Omnichannel Zorluklar Nelerdir ve Bunlardan Nasıl Kaçınılır?

İster perakende ister pazarlama, B2B veya B2C olsun, Omnichannel yıllardır satıcılar arasında önemli bir tartışma konusu olmuştur. Omnichannel, günümüz müşterilerinin taleplerine ve çeşitli göz atma tercihlerine hitap eden, her şeyi kapsayan bir terimdir.

Omnichannel'ın önemini anlamak kolaydır, ancak omnichannel vaadini yerine getirmek söylemesi yapmaktan çok daha kolaydır. Araştırmalara göre, şirketler bunu ilk elden öğrendiler - satıcıların neredeyse yarısı, çok kanallı etkinleştirme konusundaki zorluklar nedeniyle en az 1 milyon dolar kaybetti. Bununla birlikte, birden fazla kanalı aşan sorunsuz, acısız deneyimler sağlayabilenler, uzun vadede büyüyen ve sadık bir müşteri tabanının meyvelerini toplayacak.

Her biri için çözümlerin yanı sıra bir düzineden fazla ortak çok kanallı zorluğun üzerinden geçeceğiz.

Çok Kanallı Zorluklar Nelerdir?

Omnichannel, bir olası müşteri veya müşterinin işletmenizle nerede etkileşim kurduğu fark etmeksizin tutarlı bir deneyim için bir dizi farklı satış kanalını veya aracıyı birbirine bağlamayı ifade eder. Amaç, tercih ettikleri şekilde sizinle etkileşime geçmelerine veya sizden satın almalarına izin vermektir.

Bir perakende satış ortamında bu, bir ürünü çevrimiçi olarak sipariş etmek ve ardından iki saat sonra yakındaki bir mağazadan teslim almak anlamına gelebilir. Başka bir örnek olarak, bir müşteri mağazalarınızdan birini ziyaret eder ve istediği ürün stokta kalmamıştır, bu nedenle bir çalışan perakende katından çevrimiçi olarak bir sipariş verir ve ürün beş gün sonra evlerine ulaşır. Pazarlamada çok kanallı, potansiyel müşterilere ve müşterilere sosyal medya, e-posta, dijital reklamlar, etkinlikler ve doğrudan posta gibi çeşitli farklı kanallar aracılığıyla ulaşmak anlamına gelir. Mesaj, alıcının yolculuğunda bulundukları yere göre her kanala ve kişiye göre uyarlanmalıdır.

Muhtemel müşterilere farklı ortamlar aracılığıyla ulaşma fikri pek de yeni değil. İnternetten çok önce, bazı perakendeciler posta siparişi katalogları aracılığıyla, telefonla ve mağazalarda satış yapıyordu. Yirmi yıl önce şirketler, hedef kitlelerine ulaşmak ve müşterilerin çevrimiçi ve ürün satın almalarına olanak sağlamak için hem dijital görüntülü reklamları hem de reklam panolarını kullanabilirdi. Ancak bu "çok kanallı" teklifler, çok kanallıdan farklıdır, çünkü bu farklı kanallar bağımsız olarak çalışır. Omnichannel ile gerçek değişiklik, işin merkezine ürün yerine müşteriyi yerleştirmektir.

Zahmetsiz çok kanallı deneyimler oluşturmak için tüm bu kanallarda envanter, lojistik ve dağıtım arasında bağlantı kurulması gerekir. İşlerin ters gidebileceği birçok hareketli parça ve bağlantı noktası vardır, bu da uzun bir çok kanallı zorluklar listesi oluşturur. Çoklu kanalın potansiyeli caziptir, ancak çoğu beklenmedik sorunlarla karşılaştı ve modernleşme çabalarında başarısız oldu.

Temel Çıkarımlar

  • Müşteriler kişiselleştirilmiş ve son derece uygun deneyimler beklemeye başladıkça çok kanallı perakende ve pazarlama standart haline geldi.
  • Çok yönlü kanalı desteklemek zor bir iştir çünkü doğru yapıldığında pazarlama, envanter ve dağıtımın dikkatli koordinasyonunu ve en son bilgilere sürekli erişimi gerektirir.
  • Pazarlama zorlukları, ilişkilendirme sorunları, kişiselleştirilmiş içerik eksikliği, eksik veriler ve kanal çatışması üzerinde odaklanır. Satıcılar, envanter görünürlüğü, kapsamlı ve doğru veriler ve operasyonel verimlilikle ilgili sorunlarla karşılaşır.
  • Bu zorlukların üstesinden gelmek, daha sonra teknolojiye ve insanlara yapılan yatırımlara rehberlik edebilecek iyi düşünülmüş bir stratejiyle başlar.

Omnichannel Zorluklar Nelerdir?

Çok kanallı zorlukların üstesinden gelmek için öncelikle net hedefleri olan iyi tasarlanmış bir strateji ve oraya ulaşmak için artan bir yol gerekir. Her şeyi tek bir geniş taramada ele almak, genellikle başarısızlık için bir reçetedir. Buradan, bu hedefleri gerçeğe dönüştürmek için gereken teknoloji ve entegrasyonları tanımlamanız gerekir. Yalnızca bu sistemler birbiriyle konuşabiliyorsa, örneğin bir çevrimiçi sipariş bir mağaza çalışanı tarafından karşılanabilir ve sevk edilebilir. Müşterilerin aradığı deneyimi sağlamak için sistemlerin de gerçek zamanlı olarak güncellenmesi gerekir.

Bazı şirketler bunu sağlayabildiğinden, müşteriler giderek daha fazla hedeflenmiş mesajlar ve kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyorlar, bu nedenle diğerlerinden de aynısını beklemeye başlıyorlar. Bu, farklı düzeylerde kaynaklara ve teknolojik olgunluğa sahip perakendecileri zor bir duruma sokar. Ancak bu, müşterilerin hantal ve rahatsız edici kanallar arası deneyimlere karşı sabrının tükenmekte olduğu gerçeğini değiştirmiyor.

Omnichannel için riskler yüksektir. Bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri edinmekten çok daha ucuz olduğu iyi bilinir ve çok kanallı zorlukların üstesinden gelmenin elde tutmayı artıracağı bilinmektedir. OmniSend tarafından yapılan bir araştırma, bir markayla en az üç ayrı kanalda etkileşim kuran müşterilerin sipariş başına 2 ½ kat daha sık satın aldıklarını ve daha fazla harcadıklarını gösterdi. Doğru zamanda doğru yerde doğru mesaj veya masaüstünde bir işlem başlatma ve bunu bir akıllı telefonda tamamlama yeteneği gerçekten güçlü bir şeydir.

Müşteriler istisnai çok kanallı deneyimler beklemeye başladıkça, yetersiz kalanlar şirketin geleceğini tehdit edebilecek ölçüde işlerini rakiplerine kaptıracak.

Omnichannel Yaklaşımından Yararlanan Departmanlar

Belirttiğimiz gibi, çok kanallı çok sayıda sektör, iş türü ve bu işletmelerdeki departmanlarla ilgili bir terimdir. Etkili çok kanallı deneyimler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok sayıda işlevi destekleyebilir:

Çok Kanallı Pazarlama

İnternet, pazarlamayı yeniden icat etti çünkü çevrimiçi olarak müşterilere ulaşmanın pek çok yolu var. Bir ziyaretçinin müşteri yolculuğunun neresinde olduğunu anlamak için verileri kullanmak, o kişiye harekete geçmeleri ve dönüşümleri artırmaları için ilham verecek bir mesajla ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Çok Kanallı Lojistik

Müşteriler her şeyin perde arkasında olduğunu asla fark etmeseler bile, lojistik, çok kanallı perakende satışın yürütülmesinde kritik bir bileşendir. Kanallar genelinde siparişlerin, envanterin ve müşterilerin görünürlüğü, maliyetlerde ani bir artış olmadan müşterilere seçenekler sunmanıza olanak tanır. Omnichannel lojistik bulmacasını çözmek, satışlar büyüdükçe ve iş ölçeklenirken özellikle önemlidir.

Çok Kanallı Perakende

Lojistik düzene girdikten sonra, müşteriler kanallar arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilir. Bu, ihtiyaç duydukları ürünleri ihtiyaç duydukları zamanda, seçtikleri yöntemle almalarına yardımcı olur. Bu, mağazaların, e-ticaretin, mobil uygulamaların, çevrimiçi pazar yerlerinin, çevrimiçi sohbetin, kısa mesajın veya telefonun herhangi bir kombinasyonunu içerebilir. Ve bunu desteklediğinizde sonuçlar açıktır: daha yüksek satışlar, artan müşteri sadakati ve güçlü bir marka itibarı.

En Önemli 13 Omnichannel Zorluk ve Her Birinden Nasıl Kaçınılır?

Artık çok yönlü kanalın neden bu çabaya değer olduğunu açıkladığımıza göre, bazı zorlukları inceleyelim. Endişelenmeyin — doğru yolda ilerlemenize yardımcı olmak için her biri için çözümler ekleyeceğiz.

Atıf eksikliği

Farklı kampanyaların ve kanalların nasıl performans gösterdiğini anlamak için bu olası satışların kaynağını bilmelisiniz. Bu, müşterilerin yolculuklarına nerede başladıklarını ve şu anda nerede olduklarını görebilmeniz için ayrıntılı izleme yetenekleri gerektirir. Sizinle önce e-posta, sosyal medya reklamı, ücretli arama, organik arama veya başka bir kanal aracılığıyla mı etkileşim kurdular? Birçok kuruluş, doğru ve eksiksiz bir tablo çizmek için gereken teknolojiden yoksundur. Müşteri adaylarının tümü birkaç büyük kovada sonuçlanabilir ve bu pek yardımcı olmaz. Bir müşterinin nihai satın alma kararını etkileyebilecek birçok temas noktası olduğundan, zayıf ilişkilendirme perakendeciler için de bir sorun olabilir.

Örneğin, bir mağazadaki komisyona dayalı bir satış temsilcisi, üç gün sonra bu ürünü çevrimiçi olarak satın almaya karar veren bir müşterinin sorularını yanıtlarsa satış için kredi almayacaktır. Başka bir müşteri bir Instagram reklamı görebilir, ardından o ürünü satın almak için bir mağazayı ziyaret edebilir, ancak satın alma işleminin tüm kredisini mağaza alır. Bu sorunlar önemlidir, çünkü bu içgörüler, pazarlama bütçesini nasıl tahsis ettiğinizi ve bu kampanyaların sağladığı veya sağlamadığı satışları şekillendirir. Bu sorunu ele almak, markanızın aktif olduğu tüm kanalları izleyen güçlü bir pazarlama teknolojisi gerektirir.

Bu çözümler, sadece dönüşüm noktasını değil, her türlü pazarlama faaliyetini takip edebilmelidir. Verilere kolayca erişilebilmesi için satış noktası (POS) ve e-ticaret platformlarıyla entegre olabilen pazarlama sistemlerini arayın. Bu sorunu ele almak, markanızın aktif olduğu tüm kanalları izleyen güçlü bir pazarlama teknolojisi gerektirir. Bu çözümler, sadece dönüşüm noktasını değil, her türlü pazarlama faaliyetini takip edebilmelidir. Verilere kolayca erişilebilmesi için satış noktası (POS) ve e-ticaret platformlarıyla entegre olabilen pazarlama sistemlerini arayın. Bu sorunu ele almak, markanızın aktif olduğu tüm kanalları izleyen güçlü bir pazarlama teknolojisi gerektirir. Bu çözümler, sadece dönüşüm noktasını değil, her türlü pazarlama faaliyetini takip edebilmelidir. Verilere kolayca erişilebilmesi için satış noktası (POS) ve e-ticaret platformlarıyla entegre olabilen pazarlama sistemlerini arayın.

Çevrimiçi ve Çevrimdışı Verileri Bağlama

Birden fazla kanalı birleştirmeye çalışırken karşılaşılan en yaygın zorluklardan biri, dijital ve dijital olmayan kanallardan gelen bilgileri entegre etmektir. Bir perakendeci için bu, mağaza içi (çevrimdışı) ve çevrimiçi satış verileri anlamına gelebilir. Öte yandan bir danışmanlık grubu, hem hedeflenen çevrimiçi reklamların hem de yerel bir spor bayiliğine sponsorluğunun etkinliğini izlemekte zorlanıyor olabilir. Genel olarak, çevrimiçi pazarlama kampanyalarının başarısını izlemek daha kolaydır çünkü çevrimiçi kanalları izlemek için yeterli teknoloji vardır.

Bunu çözmenin bir yolu, her bir çevrimdışı kanal için benzersiz iş kodları veya bağlantılardır; Ayrıca, çevrimdışı kanalların nasıl katkıda bulunduğunu öğrenmek için müşterilere şirketinizi ilk nerede duyduklarını sorabilirsiniz. Ayrıca, kanalların performansını her zaman ayrı ayrı takip etmek yerine şirket performansına daha geniş bir açıdan bakmaya yardımcı olabilir. Takım sponsorluğunuz başladıktan sonraki aylarda hizmetlerinize olan ilgi artarsa, bu kampanya büyük olasılıkla önemli bir krediyi hak ediyor.

Doğrudan tüketiciye yönelik bir perakendeci, ilk gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarını açtıktan sonra satışlarında önceki iki yıldaki %10'luk artıştan %30'luk bir artış görürse, bu fiziksel konumlar muhtemelen bir fark yaratıyordur. Mağazaların metrikleri yetersiz olsa bile bu doğrudur. Doğrudan tüketiciye yönelik bir perakendeci, ilk gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarını açtıktan sonra satışlarında önceki iki yıldaki %10'luk artıştan %30'luk bir artış görürse, bu fiziksel konumlar muhtemelen bir fark yaratıyordur. Mağazaların metrikleri yetersiz olsa bile bu doğrudur. Doğrudan tüketiciye yönelik bir perakendeci, ilk gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarını açtıktan sonra satışlarında önceki iki yıldaki %10'luk artıştan %30'luk bir artış görürse, bu fiziksel konumlar muhtemelen bir fark yaratıyordur. Mağazaların metrikleri yetersiz olsa bile bu doğrudur.

Tek beden tüm içeriğe uyar

Müşterilerin çoğu kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor - spesifik olmak gerekirse bunların %71'i. Diğer bir %76'lık kesim ise, bir işletme bunu sağlamadığında hüsrana uğruyor. Tüm kanallarınızda kitlelere dağıtılan tek bir mesaj işi bitirmez. Bu kişiselleştirme, o kişiyle gerçekten alakalı öğeleri vurgulayan pazarlama e-postalarından, yardım için aradıklarında şirketteki son satın alma geçmişlerini bilen müşteri hizmetleri temsilcilerine kadar her şeyi kapsar. Özel mesajlaşma, pazarlama ekibiniz için bazı ayak işleri ve ek kaynaklar gerektirecektir. Her aşamaya hangi kanalların uyduğunu anlamak için alıcının ürünleriniz ve hizmetleriniz için yolculuğunu ayrıntılı olarak planlamaları gerekir. Ancak ödül, daha fazla satışa ve gerçek marka savunucularına yol açan daha ilgili bir kitledir.

Doğru pazarlama teknolojisi yine bu sorunu çözmede denklemin önemli bir parçasıdır. Bunun nedeni, pazarlama çözümlerinin, bir kişinin alıcının yolculuğunda veya pazarlama hunisinde nerede olduğunu anlamanıza yardımcı olması ve ardından onlara özel bir mesaj oluşturabilmenizdir. Mesaj, şirketinize yeni rastlayan biri ile sepetine bir ürün ekleyen ancak satın almayı bırakan biri için çok farklıdır. Pazarlama otomasyonu yazılımı, belirli bir web sayfasının görüntülenmesi veya son etkileşimden bu yana geçen günler gibi tetikleyicilere dayalı olarak belirli mesajları otomatik olarak gönderen iş akışları tasarlamanıza olanak tanır. Hangisinin belirli bir hedef kitlede yankı uyandırdığını belirlemek için çeşitli mesajları da test edebilirsiniz. Bunun nedeni, pazarlama çözümlerinin, bir kişinin alıcının yolculuğunda veya pazarlama hunisinde nerede olduğunu anlamanıza yardımcı olması ve ardından onlara özel bir mesaj oluşturabilmenizdir.

Mesaj, şirketinize yeni rastlayan biri ile sepetine bir ürün ekleyen ancak satın almayı bırakan biri için çok farklıdır. Pazarlama otomasyonu yazılımı, belirli bir web sayfasının görüntülenmesi veya son etkileşimden bu yana geçen günler gibi tetikleyicilere dayalı olarak belirli mesajları otomatik olarak gönderen iş akışları tasarlamanıza olanak tanır. Hangisinin belirli bir hedef kitlede yankı uyandırdığını belirlemek için çeşitli mesajları da test edebilirsiniz. Bunun nedeni, pazarlama çözümlerinin, bir kişinin alıcının yolculuğunda veya pazarlama hunisinde nerede olduğunu anlamanıza yardımcı olması ve ardından onlara özel bir mesaj oluşturabilmenizdir. Mesaj, şirketinize yeni rastlayan biri ile sepetine bir ürün ekleyen ancak satın almayı bırakan biri için çok farklıdır. Pazarlama otomasyonu yazılımı, belirli bir web sayfasının görüntülenmesi veya son etkileşimden bu yana geçen günler gibi tetikleyicilere dayalı olarak belirli mesajları otomatik olarak gönderen iş akışları tasarlamanıza olanak tanır.

Hangisinin belirli bir hedef kitlede yankı uyandırdığını belirlemek için çeşitli mesajları da test edebilirsiniz. Pazarlama otomasyonu yazılımı, belirli bir web sayfasının görüntülenmesi veya son etkileşimden bu yana geçen günler gibi tetikleyicilere dayalı olarak belirli mesajları otomatik olarak gönderen iş akışları tasarlamanıza olanak tanır. Hangisinin belirli bir hedef kitlede yankı uyandırdığını belirlemek için çeşitli mesajları da test edebilirsiniz. Pazarlama otomasyonu yazılımı, belirli bir web sayfasının görüntülenmesi veya son etkileşimden bu yana geçen günler gibi tetikleyicilere dayalı olarak belirli mesajları otomatik olarak gönderen iş akışları tasarlamanıza olanak tanır. Hangisinin belirli bir hedef kitlede yankı uyandırdığını belirlemek için çeşitli mesajları da test edebilirsiniz.

Yanlış Kpi'leri Ölçmek

Yanlış KPI'lar, çok kanallı bir proje de dahil olmak üzere hemen hemen her proje için başarısızlık anlamına gelebilir. Bununla birlikte, doğru başarı göstergelerini seçmek zor olabilir. Kategoriye göre kar marjları veya gelir gibi kapsayıcı KPI'lar olabileceği gibi, alıcının yolculuğundaki farklı adımlarla ilgili KPI'lar da olabilir. Yanlış metrikleri ölçmek, bir şeyin çalıştığını gösterirken çalışmıyorsa da tam tersini gösterebilir ve sizi yanlış direktiflerle baş başa bırakabilir. Birçoğu, beklentilerini karşılamanızı sağlayan müşteri merkezli ölçümleri seçemiyor.

Doğru KPI'ları seçmek, çok kanallı çabalarınızın farklı bileşenleri için gerçekten neyin başarıyı gösterebileceği konusunda eleştirel düşünmeyi gerektirir. Bu, kuruluşunuz genelinde kendi bakış açılarını sağlayabilecek diğer kişilerle işbirliği yapmayı gerektirir. KPI'larınızı dönüşüm hunisinin üstü pazarlama gibi gruplara ayırın, kanala göre sipariş hacmi/gelir, envanter ve yerine getirme, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati. Elbette, bu ölçümleri otomatik ve doğru bir şekilde izlemenin bir yoluna da ihtiyacınız var. Bunun için verileri gerçek zamanlı olarak kaydeden ve raporlayan hem arka hem de ön uç sistemlere ihtiyacınız var. Çok kanallı performansı ölçmek için en iyi KPI'ları bulmak ve ardından bunları izlemenin basit bir yolunu bulmak, başarı şansınızı büyük ölçüde artırır.

Envanter Görünürlüğü Yok

Çok yönlü kanalın çalışması için tüm konumlardaki (mağazalar, depolar, 3PL'ler ve benzerleri) stok seviyelerini bilmelisiniz. Bu bilgi olmadan, çok yönlü kanalın birçok yönü imkansız hale gelir. Neyin nerede olduğunu bilmiyorsanız, diğer kanallardan müşterilere cazip alternatifler sunamazsınız ve kaçınılmaz olarak rakiplerinize satış kaybedersiniz. Ve bilgiler hemen güncellenmezse, bir perakendeci müşteriye artık mevcut olmayan bir şey için söz verebilir.

Daha iyi envanter görünürlüğünün anahtarı, işlemler gerçekleştikçe güncellenen çok sayıda konumdaki stok seviyelerini izleme yeteneğine sahip bir envanter yönetim sistemidir. Envanter israfını ve gereksiz yüksek taşıma maliyetlerini önleyeceğinden, envanterin belirli parametreler dahilinde kanallar arasında da paylaşılması gerekir. Paylaşılan envanter, en uygun maliyetli konumdan gönderi yapabileceğiniz için satışlardan tasarruf etmenize ve maliyetleri düşürmenize olanak tanır. Sonuç olarak envanter görünürlüğü, müşterilerle doğru beklentilerin belirlenmesine yardımcı olur.

Transit Envanter Görünürlüğü Eksikliği

Mağazalarda ve depolarda nelerin olduğunu bilmek önemli bir ilk adımdır, ancak bundan sonra hangi ürünlerin yakında elinizde olacağını bulmanız gerekir. Nakliye sırasındaki envanter, nakliye yöntemine bağlı olarak günler, haftalar veya aylar sürse de şu anda size giden tüm öğeleri içerir. Bu bilgiyi elde etmek, halihazırda mevcut olan mallardan çok daha zordur. Ancak, nakliye sırasındaki envanter verileri, müşterilerin bilgilendirilmesine yardımcı olabileceği için önemlidir.

Nakliye sırasındaki envantere ilişkin ayrıntılı görünürlük elde etmek, veri alışverişini ve tedarikçilerle düzenli iletişimi gerektirir. İdeal olarak, sistemleriniz tedarikçininkilerle entegredir, böylece bekleyen satınalma siparişleriniz hakkında otomatik olarak bilgi alabilirsiniz. Ancak bu, birçok distribütör ve perakendeci için yüksek bir hedef. bu nedenle ilk envanter ve satın alma yazılımının değerini burada anlayın. hangi tedarikçilerden sipariş verdiğinizi ve her biri için beklenen teslimat tarihlerini gösterecektir.

Bazı sistemler, gecikmeler veya diğer sorunlar için uyarılar ayarlamanıza izin verir. Bu taşıma sırasındaki veriler, satın alma işlemleriniz için bilgi sağlar ve ayrıca müşterilerinizi güncel tutmanıza yardımcı olur. Örneğin, bir müşteri ön siparişte bir sipariş istiyorsa, ona ne zaman hazır olacağı ve nasıl alabilecekleri konusunda doğru bir fikir verebilirsiniz.

Silolanmış Tedarik Zinciri Süreçleri

Son birkaç yılda ortaya çıktığı gibi, tedarik zincirleri birçok parçanın tam olarak planlandığı gibi yerine oturmasına bağlı olan son derece karmaşık ağlardır. Bu tedarik zinciri düğümlerinin her biri, satın almadan envanter takibine, yerine getirme ve teslimat yoluyla sipariş yönetimine kadar çok yönlü kanalı yürütmek için bağlanmalıdır. Dış kaynaklı olanlar da dahil olmak üzere ağınızdaki tüm konumlarda şeffaflık ve tutarlı süreçler olmalıdır. Tedarik zincirinizdeki silolar sonuçta müşteri deneyimine zarar verir.

Bu siloları yıkmak için öncelikle işlerin şu anda nasıl çalıştığına ve bunları iyileştirmek için hangi değişikliklerin yapılması gerektiğine dair net bir plana ihtiyacınız var. Ardından tüm bu süreçleri ve verileri bir araya getirebilecek doğru tedarik zinciri planlama ve yürütme sistemlerini aramaya başlayabilirsiniz. Bu sorunu çözmek, her departmanın diğerlerinden duvarla ayrılmış kendi sistemine ve süreçlerine sahip olması yerine, tüm taraflar aynı sistemi kullandığında çok daha kolaydır. İkmal iş ortaklarının ve tedarikçilerin teknolojisiyle de entegre olabilen teknoloji arayın.

Yetersiz Sipariş Karşılama Süreçleri

Tek bir mağaza veya ambar birden çok türde siparişi karşıladığında sipariş karşılama karmaşık hale gelir. Örneğin, tek bir depo büyük toptan siparişleri paletler üzerinde hazırlayabilir ve aynı gün içinde tüketiciler için çok daha küçük yüzlerce siparişi paketleyebilir. Bir mağazanın arka odasındaki çalışanlar, rafları yenilemek ve yakındaki müşteriler için çevrimiçi siparişleri yerine getirmek zorundadır.

Bir ambar yönetim sistemi (WMS), ambar üretkenliği için ezber bozabilir. Siparişleri öncelik sırasına koyabilir ve çalışanlara en verimli toplama yolunu göstererek onları adım adım teslim alma, toplama ve paketleme aşamalarında yönlendirebilir. Tüm bunlar, kuruluşunuzun sürekli artan tüketici beklentileri karşısında siparişleri daha hızlı teslim almasına yardımcı olur.

Teslimat Hızı

Satıcıların genellikle müşteri beklentilerini karşılayamadığı alanlardan biri hızdır. Amazon Prime'ın iki günlük ücretsiz gönderimi, diğer işletmeler için çıtayı sıfırlıyor. Zorluk, yalnızca siparişleri müşterilere hızlı bir şekilde ulaştırmak değil, aynı zamanda bunu makul bir maliyetle yapmaktır ki bu da üstesinden gelinmesi çok zordur. Çoğu siparişin nispeten hızlı bir şekilde teslim edilmesi gerekse de, bazıları her zaman diğerlerinden daha sıkı bir zaman çizelgesinde olacaktır, bu nedenle bu sorunu çözmek, önce neyin gönderilmesi gerektiğini bulmakla başlar. Bir siparişi söz verilenden iki gün önce teslim etmek için daha hızlı sevkiyata daha fazla harcamak istemezsiniz. Bir mağazadan, 3PL'den veya sahip olunan birkaç farklı depodan gönderim gibi tüm olası seçenekleri tek bir yerde gösteren bir gönderi çözümü de önemlidir. Onun ötesinde,

Manuel İşlemler

Bu geniş bir kategoridir, ancak çok kanallı perakende veya pazarlama ile ilgili alanların herhangi birinde herhangi bir aşamadaki manuel süreçler, bunu gerçekleştirilemez hale getirebilir. Örneğin, envanteri izlemek için elektronik tablolar ve hatta kağıt kullanmak, hızla sürdürülemez hale gelecektir. Siparişleri e-ticaret sisteminizden çekip mağazadan teslim alma için POS sisteminize yeniden girmek çok zaman alıcı ve hataya açık hale gelecektir. Bir müşteriyle değiştirilen her e-postayı CRM'nize yüklemek üretkenliği düşürür ve eksik bilgilere neden olabilir.

Bunlar, manuel çalışmanın çok yönlü kanalın önüne nasıl geçtiğini gösteren pek çok örnekten yalnızca birkaçı. Omnichannel, tedarik zincirinizin, pazarlamanızın ve müşteri iletişiminizin mümkün olduğunca çok yönünü otomatikleştirmeyi gerektirir. Teknoloji, satın alma siparişleri, envanter takibi, envanter tahsisi, müşteri iletişimi (sipariş durumu güncellemeleri ve pazarlama e-postaları gibi), iade işleme ve reklam hedefleme. Otomasyonun hataları önleyeceğini ve daha anlamlı katkılarda bulunabilmeleri için çalışanların değerli zamanını daha fazla boşaltacağını anlayın.

Kanal Çakışmaları

Aynı ürünün bir işletmenin kendi web sitesinde ve büyük bir perakendecinin web sitesinde bulunduğunu, ancak ikincisinin sitesinde %20 daha ucuz olduğunu hayal edin. Bu, bir ürünün satış için listelenebileceği birçok kanalda ürünle ilgili bilgileri tutarlı tutmanın zorluğunu vurgular. Kanal çakışmaları, aynı envanter için yarışan iki veya üç kanaldan da kaynaklanabilir.

Envanteri üçüncü taraf pazaryerlerine gereğinden fazla tahsis ettiyseniz ancak mağazalarınız için yeterince ayırmadıysanız ne olur? Bunların hepsi yeni keşfedilen ancak kritik sorunlardır. Bu çatışmaları önlemek için şirketler, yalnızca genel ihtiyaçlarını tahmin etmek yerine talebi kanal bazında tahmin etmelidir. Bu, tahminler için temel olarak kullanmak üzere her birinin nasıl bir eğilim gösterdiğini gösteren, kanala göre satışlarla ilgili güncel, bölümlere ayrılmış veriler gerektirir.

Ayrıca, ihtiyaçlar değiştikçe bir kanal için belirlenmiş envanteri diğerine çekebilmek için esneklik için yer bırakmalısınız. Son olarak, en kârlı kanalınıza veya en büyük müşterilerinize ayırmak gibi, zor durumda olduğunuzda hisse senedine nasıl öncelik vereceğinize dair net kurallar belirleyin. Ürün bilgilerini tutarlı tutmanın en iyi yolu, tüm envanter bilgilerini tek bir sistemde tutmaktır. Entegrasyonlar, en son bilgileri çeşitli kanallarınıza iletmenizi sağlar.

Verimsiz İade Lojistiği

E-ticaret, toplam perakende satışların artan bir yüzdesini oluşturduğundan, iadeler çok daha büyük bir endişe kaynağı haline geldi. Çevrimiçi satın alınan ürünler, mağazadan satın alınan ürünlerin iki ila üç katı oranında iade ediliyor, ancak satıcılar da ücretsiz iade sunma baskısıyla karşı karşıya. Bu, verimli bir şekilde yönetilmezse getirilerin karlılığı büyük ölçüde aşağı çekebileceği anlamına gelir.

İade işlemleri genellikle büyük ölçüde manueldir ve şirketler, beklenti haline gelse bile birden çok kanal (çevrimiçi satın alma, mağazada iade gibi) yoluyla iadeleri desteklemekte zorlanırlar. İşletmelerin iadeleri dizginlemek için açıkça tanımlanmış iade süreçlerine ihtiyacı vardır. Bu, bir depoya veya mağazaya bir iade geldiğinde ve durumuna göre sonraki adımları netleştirdiğinde hızlı bir teslim alma ve inceleme süreci anlamına gelir.

Derhal mevcut envantere konulmalı, yenilenmeli, bir tasfiye memuruna satılmalı, yoksa atılır mı? Ayrıca, iade edilen ürünleri başka bir yere göndermek yerine iade noktasında ne kadar çok işleyebilirseniz o kadar iyidir. Tersine lojistiğe özel çözümler olsa da bazı envanter yönetim sistemleri bu konuda yardımcı olacak özelliklere sahiptir. Müşterilere satın aldıkları ürünleri herhangi bir yerde iade etme seçeneği sunmak, sıkı bir şekilde bağlantılı sistemler gerektirir çünkü tüm kanallardan gelen satış bilgilerine tek bir yerden ihtiyacınız vardır.

Yanlış Üçüncü Taraf Lojistik Sağlayıcıyı Seçmek

Birçok modern perakendeci, siparişlerinin bir kısmını veya tamamını yerine getirmek ve göndermek için 3PL'lere güvenir, bu nedenle müşteri deneyimi üzerinde büyük bir etkiye sahiptirler ve hizmet düzeyleri markanızla eş anlamlıdır. Bu, dış kaynaklı lojistik sağlayıcıları hızla genişleyen bir pazar haline getirdi ve bazıları işinize hizmet etmek için diğerlerinden daha donanımlı. Hatta bazılarının soğuk zincir veya yüksek değerli ürünler gibi özellikleri vardır. Bununla birlikte, yanlış 3PL sağlayıcısı, burada ele alınan tüm zorlukların çözülmesine yardımcı olmak yerine bunlara yenilerini ekleyecektir.

Yanlış olanı seçmekten kaçınmak için, kapsamlı araştırma yapın ve satıcıları değerlendirirken referans isteyin. İşletmenizin operasyonel yönünü iyileştirecek uzmanlığa sahip olup olmadıklarını anlamak için elinizden gelenin en iyisini yapın. Kuruluşunuz için operasyon danışmanı ve teknoloji sağlayıcısı olarak hareket edebilirler mi? Onları kullanan şirketlerle ilgili müşteri memnuniyeti etrafında hangi ölçümleri gösterebilirler?

Omnichannel Modelinin Bazı Dezavantajları Nelerdir?

Çok yönlü kanalın başlıca dezavantajı, onu çalıştırmak için gereken çaba ve yatırımdır. Bu nedenle, bazı şirketler iş modellerini yeniden tasarlamakta ve kanallar arasında gidip gelen müşterileri desteklemek için gerekli yatırımları yapmakta yavaş kaldılar. Çok kanallı bir girişimi sıfırdan başlatmak pahalı olabilse de, bunun geliri ve tekrarlanan satın alımları artırdığına dair açık kanıtlar var. Aynı zamanda rakiplerinize ayak uydurmanıza da yardımcı olur.

Çok Kanallı Çatışma Nedir?

Çok kanallı çatışma, çeşitli satış kanallarınız arasındaki rekabeti ifade eder. Bu, aynı, sınırlı miktarda envanter veya farklı kanallarda sunduğunuz ürünlerde tutarlılık için yarışan birden fazla kanal olabilir. Örneğin, müşteriler kendi web sitenizden satın aldıklarında marjlar %20 daha yüksekse, üçüncü taraf bir pazarda satış yapmak için daha az yatırım yapmak mantıklı olur mu? Ya da satış temsilcilerine müşterilerinin çevrimiçi satın almalarını nasıl tazmin edebilirsiniz?

Omnichannel Dağıtım Nedir ve Tedarik Zinciri Yöneticileri İçin Hangi Zorlukları Sunar?

Omnichannel dağıtım, müşterinin kapısına, mağazaya veya toptancı müşterinin deposuna doğru ürünleri doğru yerlere zamanında ulaştırma sürecidir. Her tür müşteri için çeşitli satış kanallarından siparişler geldiği için bu, giderek artan bir uzun sipariştir. Bir şirketin ne sipariş etmesi gerektiğini ve talebi ne kadar karşılaması gerektiğini ve bu envanterin kanallar arasında nasıl dağıtılması gerektiğini belirlemek tedarik zinciri yöneticilerinin işidir. Şirketler sık ​​sık kıtlıklar ve diğer tedarik zinciri sorunlarıyla uğraştıkça bu iş daha da zorlaştı.