Etkili Bir Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?

Müşterilerin zihinlerini anlamak zor olabilir. Onların isteklerini ve ihtiyaçlarını hesaba kattığınızı düşünürsünüz ama sonra yeni teknolojiler, tercihler ve satın alma eğilimleri ortaya çıkar.

Baymard Institute'a göre, çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık %70'i 2021'de alışveriş sepetlerini terk etti. Bir müşteri neden sırf sekmeyi kapatmak için sepetine ürün eklemek için saatler harcar? Müşteriler A noktasından B noktasına gitmek için yalnızca bir adım atması gerekirken neden birkaç adım atıyor?

Müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın alma yolculuğuna dair net bir kavrayışa sahip olmamanız muhtemeldir.

Bu gönderide, müşteri yolculuğunun ne olduğu ve nasıl haritalandırılacağı da dahil olmak üzere, hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklayacağız. Aceleniz varsa, tam olarak aradığınız bilgiye gitmek için aşağıdaki bağlantıları kullanabilirsiniz.

müşteri yolculuğu haritası örnekleri

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin bir şirketle olan deneyiminin görsel bir temsilidir. Potansiyel müşterilerin eylemlerini doğrudan motive eden veya engelleyen ihtiyaçlarının ve endişelerinin anlaşılmasını sağlar. Bu bilgi, şirketlerin daha yüksek dönüşüm oranlarına ve daha iyi müşteri tutma oranlarına yol açan müşteri deneyimini artırmasına olanak tanır.

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin bir hedefe ulaşmak için bir şirketle etkileşime girdiği süreçtir. Bir markanın sosyal medya aracılığıyla tanınmasından başarılı bir işlemden sonra bir e-posta almaya kadar, arada genellikle çok sayıda ve çeşitli adımlar vardır. İçsel bakış açınıza göre varsayılacak veya tahmin edilecek bir şey değildir. Bir müşteri yolculuğu, müşterilerinizin sahip olduğu fiziksel deneyimlere çok özeldir.

Bu nedenle, müşterilerinizin yolculuklarını anlamanın en iyi yolu onlara sormaktır.

Yolculuk Haritası Neden Önemlidir?

Müşteri yolculuğu basit görünüyor. Şirketler bir ürün veya hizmet sunar ve müşteriler bunu satın alır. Yolculuk aslında bundan daha karmaşık. Salesforce, müşterilerin %80'inin bir şirketle olan deneyimlerinin şirketin ürünleri kadar önemli olduğunu düşündüğünü bildirdi. Bir müşteri bir ürünle tanıştığı andan onu satın aldığı ana kadar, alıcının yolculuğundan geçer.

Bu yolculukta müşteriler reklam görebilir, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşebilir veya ödeme yapmaya çalışabilir. Bunlar, yolculuk boyunca eylemlerini etkileyen duraklardır. Süreci ve bunun müşteri etkileşimleri üzerindeki sonuçlarını anlamak, bir işletmenin müşterileri bir satışa yönlendirmek için plan yapmasına ve hazırlanmasına olanak tanır.

Ancak, yalnızca müşteri yolculuğunu anlamak yeterli değildir. Bu karmaşık yolculuğu, sizin ve diğer çalışanların bir kaynak olarak başvurabileceği bir diyagramda görselleştirmek en iyisidir. Müşteri yolculuğu haritası tasarlamanın devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteri Yolculuğu Haritalama Süreci

Müşteri yolculuğu haritası, bir şirketin müşteri deneyiminin görsel temsili olan bir müşteri yolculuğu haritası oluşturma sürecidir. Bir müşterinin bir işletmeyle etkileşime girerken yaşadığı deneyimi derler ve bilgileri görsel bir haritada birleştirir.

Bu ilişkiyi anlayarak, temas noktalarınızı müşterileriniz için en etkili ve verimli süreci oluşturacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını ve ulaşamıyorlarsa nasıl ulaşabileceklerini görmek için ilk temas noktasından son temas noktasına kadar izledikleri mevcut süreci görselleştirir.

Müşteri Yolculukları Doğrusal Değildir.

Müşteri yolculuğu nadiren A noktasından B noktasına doğrusal bir yolculukta temsil edilebilir çünkü alıcılar genellikle ileri geri, döngüsel, çok kanallı bir yolculuk yapar. Bu, müşteri yolculuğu haritalamanın doğru bir şekilde görselleştirilmesini zorlaştırır.

Bu nedenle, bilgili iş liderleri, yolculuğu temsil etmek için toplantı odası duvarındaki post-it notlarından Excel Tablolarına ve infografiklere kadar çeşitli yöntemler kullanır. En önemli şey, haritanın onu kullanacak kişiler için anlamlı olmasıdır.

Ancak, müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmaya başlamadan önce, müşterilerinizden ve potansiyel müşterilerinizden veri toplamanız gerekir. Etkili bir müşteri yolculuğu haritası oluşturma süreci kapsamlı ama değerlidir.

Müşteri Yolculuğu Haritasına Neler Dahildir?

  1. Satın Alma Süreci
  2. Kullanıcı İşlemleri
  3. Duygular
  4. Ağrı noktaları
  5. Çözümler

1. Satın Alma Süreci

Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri yolculuğundaki önemli kilometre taşlarını içerir. İşletmenizin bir müşterinin bir hedefe ulaşmak için izlemeyi planladığı yolu çizerek başlayacaksınız. Tipik satın alma süreci aşamalarını kullanarak, her aşamayı yatay olarak listeleyeceksiniz.

2. Kullanıcı İşlemleri

Müşteri yolculuğu haritasının bu unsuru, bir müşterinin satın alma sürecinin her aşamasında ne yaptığını ayrıntılarıyla anlatır. Farkındalık aşamasında ihtiyaçları ve bu ihtiyaçları karşılamanın potansiyel yolları hakkında arkadaşları ve aileleriyle konuşabilirler. Oradan, web tasarımdan bir demo alabilirler ve son olarak satın almalarını yapmak için nakit veya banka kartı kullanırlar. Bu öğe, müşterilerinizin hedefe ulaşabileceği çeşitli yolları araştırır.

3. Duygular

Hedef ister büyük ister küçük olsun, müşterilerinizin bir sorunu çözdüğünü unutmamak önemlidir. Bu, muhtemelen rahatlama, mutluluk, heyecan veya endişe gibi bazı duygular hissettikleri anlamına gelir. Süreciniz uzun veya karmaşıksa, her aşamada bir dizi duygu hissedebilirler. Bu duyguları yolculuk haritasına eklemek, yolculukla ilgili olumsuz duyguları azaltmanıza yardımcı olabilir, böylece markanız hakkında olumsuz görüşlere dönüşmezler.

4. Ağrı Noktaları

Olumsuz bir duygunun olduğu yerde, ona neden olan bir acı noktası vardır. Müşteri yolculuğu haritanıza sıkıntılı noktalar eklemek, müşterinizin hangi aşamada olumsuz duygular yaşadığını belirlemenize ve bunun nedenini anlamanıza yardımcı olabilir.

5. Çözümler

Müşteri yolculuğu haritanızın son unsuru olan çözümler, sizin ve ekibinizin, müşterilerin daha az sorunlu noktayla karşılaşması ve işletmenizi korurken olumlu ruh hallerine sahip olması için satın alma sürecinizi iyileştirmenin olası yollarını beyin fırtınası yapacağınız yerdir.

Müşteri Yolculuğu Haritasındaki Temas Noktası Nedir?

Bir müşteri yolculuğu haritasındaki temas noktası, müşterinizin işletmeniz hakkında fikir edinebileceği bir örnektir. Temas noktaları, işletmenizin potansiyel veya mevcut müşteriyle doğrudan temas kurduğu yerlerde bulunabilir. Bir görüntülü reklam, bir çalışanla etkileşim, bir 404 hatası ve hatta bir Google incelemesi, müşteri temas noktası olarak kabul edilebilir.

Markanız, web sitenizin ve pazarlama materyallerinizin ötesindedir, bu nedenle, satın alma yolculuğunda iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmaya yardımcı olabileceğinden, müşteri yolculuğu haritanızda farklı türde temas noktalarının dikkate alınması önemlidir.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

  1. Harita için net hedefler belirleyin.
  2. Kişilerinizi profilleyin ve hedeflerini tanımlayın.
  3. Hedef müşteri kişilerinizi vurgulayın.
  4. Tüm temas noktalarını listeleyin.
  5. Haritanızın göstermesini istediğiniz öğeleri tanımlayın.
  6. Sahip olduğunuz ve ihtiyaç duyacağınız kaynakları belirleyin.
  7. Müşteri yolculuğunu kendiniz yapın.
  8. Gerekli değişiklikleri yapın.

1. Harita İçin Net Hedefler Belirleyin.

Haritanızı oluşturmaya başlamadan önce, kendinize neden bir tane yaptığınızı sormalısınız. Bu haritayı hangi hedeflere yönlendiriyorsunuz? Özellikle kimin hakkında? Hangi deneyime dayanıyor?

Buna dayanarak, bir alıcı karakteri oluşturmak isteyebilirsiniz. Bu, ortalama müşterinizi temsil eden, tüm demografik ve psikografik özelliklerine sahip hayali bir müşteridir. Net bir kişiliğe sahip olmak, müşteri yolculuğu haritanızın her yönünü onlara yönlendirmenizi hatırlatmada yardımcı olur.

2. Kişilerinizin Profilini Çıkarın ve Hedeflerini Tanımlayın.

Ardından, araştırma yapmalısınız. Değerli müşteri geri bildirimi almanın bazı harika yolları, anketler ve kullanıcı testleridir. Önemli olan, yalnızca gerçek müşterilere veya potansiyel müşterilere ulaşmaktır.

Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi gerçekten satın almakla ilgilenen ve şirketinizle daha önce etkileşim kurmuş veya etkileşimde bulunmayı planlayan kişilerin geri bildirimlerini istiyorsunuz.

Sormak için iyi sorulara bazı örnekler:

  • Şirketimizi nasıl duydunuz?
  • Sizi web sitemize ilk çeken neydi?
  • Şirketimizle ulaşmak istediğiniz hedefler nelerdir? Başka bir deyişle, hangi sorunları çözmeye çalışıyorsunuz?
  • Web sitemizde genellikle ne kadar zaman harcıyorsunuz / harcıyorsunuz?
  • Bizden hiç alışveriş yaptınız mı? Eğer öyleyse, karar verme faktörünüz neydi?
  • Hiç satın alma niyetiyle web sitemizle etkileşime girdiğiniz, ancak yapmamaya karar verdiğiniz oldu mu? Eğer öyleyse, sizi bu karara iten ne oldu?
  • 1'den 10'a kadar bir ölçekte, web sitemizde gezinmek sizin için ne kadar kolay?
  • Hiç müşteri desteğine ihtiyaç duydunuz mu? Eğer öyleyse, 1'den 10'a kadar bir ölçekte ne kadar yardımcı oldu?
  • Sürecinizi kolaylaştırmak için size daha fazla destek olmamızın bir yolu var mı?

Müşteri geri bildirimlerinden elde ettiğiniz ayrıntıları doldurmak için bu alıcı kişisi aracını kullanabilirsiniz.

3. Hedef Müşteri Kişilerinizi Vurgulayın.

İşletmenizle etkileşime giren farklı müşteri karakterlerini öğrendikten sonra, odak noktanızı bunlardan bir veya iki tanesine daraltmanız gerekecek. Unutmayın, bir müşteri yolculuğu haritası, şirketinizle çok özel bir yol izleyen bir müşterinin deneyimini takip eder. Tek bir yolculukta çok fazla kişiyi gruplandırırsanız, haritanız müşterilerinizin deneyimini doğru şekilde yansıtmaz.

İlk haritanızı oluşturuyorsanız, en yaygın müşteri karakterinizi seçmek ve işletmenizle ilk kez etkileşim kurarken genellikle izleyecekleri rotayı düşünmek en iyisidir. Her birini karşılaştırmak ve yolculuk haritanız için hangisinin en uygun olacağını belirlemek için bir pazarlama panosu kullanabilirsiniz. Her zaman geri dönüp bu müşteri türlerine özel yeni bir harita oluşturabileceğiniz için dışarıda bıraktıklarınız için endişelenmeyin.

4. Tüm Temas Noktalarını Listeleyin.

Temas noktaları, web sitenizde müşterilerinizin sizinle etkileşime geçebileceği tüm yerlerdir. Araştırmanıza dayanarak, müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin şu anda kullanmakta olduğu tüm temas noktalarını ve çakışma yoksa kullanmaları gerektiğini düşündüğünüz temas noktalarını listelemelisiniz.

Bu, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmada önemli bir adımdır çünkü size müşterilerinizin hangi eylemleri gerçekleştirdiğine dair fikir verir. Beklenenden daha az temas noktası kullanıyorlarsa bu, hızla geri çevrildikleri ve sitenizden erken ayrıldıkları anlamına mı geliyor? Beklenenden fazlasını kullanıyorlarsa, bu, web sitenizin karmaşık olduğu ve nihai bir hedefe ulaşmak için birkaç adım atmaları gerektiği anlamına mı geliyor?

Durum ne olursa olsun, temas noktalarını anlamak, müşteri yolculuklarının kolaylığını ve hedeflerini anlamanıza yardımcı olabilecek bir araçtır.

Bu sadece web siteniz anlamına gelmez. Müşterinizin çevrimiçi ortamda sizinle karşılaşabileceği tüm yollara bakmanız gerekir. Bunlar şunları içerebilir:

  • Sosyal kanallar
  • Ücretli reklamlar
  • Eposta pazarlama
  • Üçüncü taraf inceleme siteleri veya bahsedenler

Sizden bahseden tüm sayfaları görmek için markanızla ilgili hızlı bir Google araması yapın. Trafiğinizin nereden geldiğini görmek için Google Analytics'inizi kontrol ederek bunları doğrulayın.

Listenizi, en yaygın olan ve onunla ilişkili bir eylem görme olasılığı en yüksek olan temas noktalarına kadar inin.

Yolculuk haritanızı oluştururken şu temas noktalarını göz önünde bulundurun:

Müşteri İşlemleri

Müşterilerinizin markanızla etkileşimleri boyunca gerçekleştirdiği tüm eylemleri listeleyin. Bu, anahtar kelimeleriniz için bir Google araması veya sizden gelen bir e-postaya tıklamak olabilir. Uzun bir eylem listesi ile kendinizi sarabilirsiniz. Bu iyi. Bilgilerinizi daha sonra mantıklı hale getirme şansınız olacak.

Müşterilerin hedeflerine ulaşmak için çok fazla işlem yapmalarının beklendiğini anlamak önemlidir. Bir müşterinin atması gereken adım sayısını azaltmak riskli gelebilir, ancak daha yüksek dönüşüm oranlarıyla karşılığını verir.

Müşteri Duyguları Motivasyonları

Tüm pazarlama sebep ve sonucun bir sonucudur. Aynı şekilde, müşterinizin yaptığı her eylem duygu tarafından motive edilir. Ve müşterinizin duyguları, yolculuklarının hangi kısmında bulunduklarına bağlı olarak değişecektir.

Müşterinizin her bir eyleminin duygusal güdüsüne genellikle bir sorun veya sorun neden olur. Bunu bilmek, müşterinin markanız aracılığıyla duygusal yolculuğunu yumuşatmak için doğru içeriği doğru zamanda sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Engelleri Ağrı Noktaları

Müşterinizin istediği eylemi gerçekleştirmesini engelleyen engellerin neler olduğunu öğrenin. Yaygın bir engel maliyettir. Örneğin, müşterilerinizden biri ürününüzü beğenebilir, ancak beklenmedik şekilde yüksek nakliye ücretlerini keşfettiğinde alışveriş sepetini terk edebilir.

Müşteri yolculuğunuzdaki bu potansiyel engelleri vurgulamak, bunları azaltmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, nakliye maliyetleriyle ilgili sık sorulan soruları yanıtlayan bir SSS sayfası sağlayabilirsiniz.

5. Sahip Olduğunuz ve İhtiyaç Duyacağınız Kaynakları Belirleyin.

Müşteri yolculuğu haritanız işletmenizin neredeyse her alanına dokunacak. Bu, müşteri deneyimini oluşturmaya giden tüm kaynakları vurgulayacaktır. Bu nedenle, sahip olduğunuz ve müşterinin yolculuğunu iyileştirmek için ihtiyaç duyacağınız kaynakların envanterini çıkarmak önemlidir.

Örneğin, haritanız müşteri hizmetleri teklifinizdeki bazı kusurları vurgulayabilir ve ekibinizin bir hizmet etkileşiminden sonra müşterileri uygun şekilde takip etmek için ihtiyaç duyduğu araçlara sahip olmadığını fark edebilirsiniz. Haritanızı kullanarak yönetime, ekibinizin müşteri talebini yönetmesine yardımcı olacak müşteri hizmetleri araçlarına yatırım yapmasını önerebilirsiniz.

Ayrıca, bu yeni araçları haritanıza dahil ederek, bunların işletmenizi nasıl etkileyeceğini ve büyük değer yaratacağını doğru bir şekilde tahmin edebilirsiniz. Bu, bekçileri ve karar vericileri tekliflerinize yatırım yapmaya ikna etmeyi çok daha kolaylaştırır.

6. Müşteri Yolculuğuna Kendiniz Çıkın.

Haritanızı tasarlamış olmanız işinizin bittiği anlamına gelmez. Bu, sürecin en önemli kısmıdır: sonuçları analiz etmek. Kaç kişi web sitenize tıklayıp bir satın alma yapmadan önce kapanıyor? Müşterileri nasıl daha iyi destekleyebilirsiniz? Bunlar, bitmiş haritanızla cevaplayabilmeniz gereken sorulardan bazılarıdır.

Sonuçları analiz etmek size müşteri ihtiyaçlarının karşılanmadığı yerleri gösterebilir. Buna yaklaşarak, değerli bir deneyim sağladığınızdan ve insanların sorunlarına şirketinizin yardımıyla çözüm bulabileceklerini netleştirdiğinizden emin olabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunu haritalandırma alıştırmasının tamamı, siz kendiniz deneyene kadar varsayımsal kalır.

Kişilerinizin her biri için, sosyal medya etkinlikleri boyunca, e-postalarını okumaya ve çevrimiçi aramaya kadar yaptıkları yolculuğu izleyin.

7. Gerekli Değişiklikleri Yapın.

Veri analiziniz, web sitenizin nasıl olmasını istediğiniz konusunda size bir fikir vermelidir. Ardından, bu hedeflere ulaşmak için web sitenizde uygun değişiklikleri yapabilirsiniz. Belki de bu, daha belirgin harekete geçirici mesaj bağlantıları oluşturuyor. Ya da belki de amacını daha açık hale getirmek için her ürünün altına daha uzun açıklamalar yazıyordur.

Değişiklikler ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, müşterilerin sorunlu noktalar olarak listeledikleri şeylerle doğrudan ilişkili oldukları için etkili olacaklardır. Müşteri deneyimlerini iyileştireceklerini umarak körü körüne değişiklikler yapmak yerine, yapacaklarından emin olabilirsiniz. Ve görselleştirilmiş müşteri yolculuğu haritanızın yardımıyla, bu ihtiyaçların ve sıkıntılı noktaların her zaman ele alındığından emin olabilirsiniz.

Müşteri Yolculuğu Haritanızı Ne Sıklıkta Güncellemelisiniz?

Haritanız sürekli devam eden bir çalışma olmalıdır. Aylık veya üç ayda bir gözden geçirmek, müşteri yolculuğunuzu daha da kolaylaştırmak için boşlukları ve fırsatları belirlemenize yardımcı olacaktır. Herhangi bir engel olup olmadığını kontrol etmek için müşteri geri bildirimleriyle birlikte veri analitiğinizi kullanın.

Tüm paydaşları bu sürece dahil etmeyi yararlı buluyorum, bu nedenle haritalarım genellikle yakın çalıştığım kişiler arasında paylaşılan Google E-Tablolarda görselleştirilir. Yeni ürünlerin veya tekliflerin müşteri yolculuğunu nasıl değiştirmiş olabileceğini analiz etmek için düzenli toplantılar (üç ayda bir veya yılda bir) yapmak da faydalıdır.

Müşteri Yolculuğu Haritası Türleri ve Örnekleri

Her biri kendine özgü avantajlara sahip dört tür müşteri yolculuğu haritası vardır. Harita için sahip olduğunuz özel amaca bağlı olarak uygun olanı seçebilirsiniz.

Mevcut durum

Bu müşteri yolculuğu haritaları en yaygın kullanılan türdür. Müşterilerinizin şirketinizle etkileşim halindeyken halihazırda deneyimledikleri eylemleri, düşünceleri ve duyguları görselleştirirler. Müşteri yolculuğunu sürekli olarak iyileştirmek için en iyi şekilde kullanılırlar.

Hayattaki Gün

Bu müşteri yolculuğu haritaları, şirketiniz dahil olsun ya da olmasın, müşterilerinizin günlük olarak katıldıkları tüm faaliyetlerde halihazırda deneyimledikleri eylemleri, düşünceleri ve duyguları görselleştirir. Bu tür, müşterilerinizin hayatlarına ve gerçek hayatta acı noktalarının ne olduğuna daha geniş bir mercek sağlar. En iyi şekilde, müşterilerin var olduklarını bilmeden önce karşılanmamış müşteri ihtiyaçlarını ele almak için kullanılırlar. Şirketiniz, yeni pazar geliştirme stratejileri keşfederken bu tür müşteri yolculuğu haritasını kullanabilir.

Gelecekteki devlet

Bu müşteri yolculuğu haritaları, müşterilerinizin şirketinizle gelecekteki etkileşimlerinde hangi eylemleri, düşünceleri ve duyguları deneyimleyeceğini görselleştirir. Mevcut deneyimlerine bağlı olarak, işletmenizin nerede yer aldığına dair net bir resme sahip olacaksınız. En iyi şekilde vizyonunuzu göstermek ve net, stratejik hedefler belirlemek için kullanılırlar.

Hizmet Planı

Bu müşteri yolculuğu haritaları, yukarıdaki harita stillerinden birinin basitleştirilmiş bir versiyonuyla başlar. Ardından, insanlar, politikalar, teknolojiler ve süreçler dahil olmak üzere bu deneyimi sunmaktan sorumlu olan faktörleri katmanlara ayırırlar. En iyi şekilde, mevcut müşteri yolculuklarının temel nedenlerini belirlemek veya gelecekte istenen müşteri yolculuklarına ulaşmak için gereken adımları belirlemek için kullanılırlar.

Müşteri Yolculuğu Haritalama En İyi Uygulamaları

  1. Yolculuk haritası için bir hedef belirleyin.
  2. Satın alma yolculuklarını anlamak için müşterilere anket yapın.
  3. Müşteri hizmetleri temsilcilerine en sık aldıkları soruları sorun.
  4. Her alıcı karakteri için bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun.
  5. Her büyük ürün sürümünden sonra her yolculuk haritasını gözden geçirin ve güncelleyin.
  6. Müşteri yolculuk haritasını işlevler arası ekipler için erişilebilir hale getirin.

1. Yolculuk Haritası İçin Bir Hedef Belirleyin.

Satın alma deneyimini iyileştirmeyi mi yoksa yeni bir ürün piyasaya sürmeyi mi hedeflediğinizi belirleyin. Müşteri yolculuğu haritasının size anlatması için neye ihtiyacınız olduğunu bilmek, bunun gibi büyük bir projede kapsam kaymasını önleyebilir.

2. Satın Alma Yolculuklarını Anlamak İçin Müşterilerle Anket Yapın.

Müşteri deneyimi hakkında bildikleriniz ve gerçekte deneyimledikleri şey çok farklı iki şey olabilir. Müşteri yolculuğunun daha doğru bir resmini elde etmek için müşterilerinize şirketinizle iş yapmanın nasıl bir şey olduğunu doğrudan sorun.

3. Müşteri Hizmetleri Temsilcilerine En Sık Aldıkları Soruları Sorun.

Bazen müşteriler, belirli sıkıntı noktalarının farkında olmazlar; onlar için bir şeylerin yolunda gitmediğini hissederler. İşte burada müşteri hizmetleri temsilcileriniz devreye giriyor. Boşlukları doldurmanıza ve müşterilerin sorunlu noktalarını sizin ve ekibinizin anlayıp harekete geçebileceği ticari terimlere çevirmeye yardımcı olabilirler.

4. Her Alıcı Kişisi İçin Bir Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturun.

Her müşterinin aynı şekilde çalıştığını varsaymak kolaydır, ancak bu gerçeklerden daha fazla olamaz. Demografi, psikografik ve hatta bir kişinin ne kadar süredir müşteri olduğu, bir kişinin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğini ve satın alma kararlarını nasıl verdiğini belirleyebilir. Kapsayıcı temaları alıcı kişilere göre gruplandırın ve her biri için bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun.

5. Her Büyük Ürün Sürümünden Sonra Her Yolculuk Haritasını İnceleyin ve Güncelleyin.

Ürününüz veya hizmetiniz her değiştiğinde, müşterinin satın alma süreci de değişir. Potansiyel müşteri formuna ek bir alan eklemek gibi ufak bir değişiklik bile müşteriler için önemli bir engel olabilir. Bu nedenle, değişiklikleri uygulamadan önce ve sonra müşteri yolculuk haritasını gözden geçirmek önemlidir.

6. Müşteri Yolculuğu Haritasını İşlevler Arası Ekipler İçin Erişilebilir Hale Getirin.

Müşteri yolculuk haritaları bir siloda çok değerli değildir. Bir yolculuk haritası oluşturmak, işlevler arası ekipleri geri bildirim sağlamak üzere bir araya getirmenin uygun bir yoludur. Daha sonra, haritanın bir kopyasını her ekibin erişebileceği hale getirin, böylece her zaman müşteriyi akıllarında tutsunlar.

Müşteri Yolculuğu Haritalamanın Faydaları

Kendi kendinize "Bu benim veya şirketim için gerekli görünmüyor. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve sıkıntılarını anlıyoruz, çok teşekkür ederiz" diyor olabilirsiniz. Bu, yüzey seviyesinde doğru olabilir.

Bununla birlikte, müşteri yolculuğunu aşama aşama ayırmak, her adımı bir hedefle uyumlu hale getirmek ve temas noktalarınızı buna göre yeniden yapılandırmak, müşteri başarısını en üst düzeye çıkarmak için gerekli adımlardır. Ne de olsa, yaptığınız her şey müşteri sorunlarını çözmek ve ürün veya hizmetinizle uzun vadeli başarıya ulaşmalarına yardımcı olmakla ilgili olmalıdır.

1. Gelen Bir Bakış Açısıyla Şirketinize Yeniden Odaklanabilirsiniz.

Giden pazarlama ile müşterilerinizi keşfetmeye çalışmak yerine, müşterilerinizin sizi pazarlama yoluyla keşfetmesini sağlayabilirsiniz. Giden pazarlama, genelleştirilmiş veya ilgisiz kitleleri zayıf bir şekilde hedef alan ve müşterileri günlük yaşamlarından ayırmaya çalışan taktikleri içerir.

Giden pazarlama maliyetli ve verimsizdir. Müşterileri ve potansiyel müşterileri rahatsız eder ve caydırır. Gelen pazarlama, faydalı ve müşterilerinizin zaten aradığı ilginç içerik oluşturmayı içerir. Önce dikkatlerini çeker, sonra satışa odaklanır.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak, şirketiniz ve web siteniz hakkında müşterileriniz için neyin ilginç ve yararlı olduğunu ve onları neyin geri çevirdiğini anlayabilirsiniz. Onları şirketinize çekecek ve orada tutacak türden içerikler oluşturabilirsiniz.

2. Yeni Bir Hedef Müşteri Kitlesi Oluşturabilirsiniz.

Müşteri yolculuğunu tam olarak anlamadıysanız, muhtemelen müşterilerinizin demografik özelliklerini ve psikografik özelliklerini de tam olarak bilmiyorsunuzdur. Bu tehlikeli; ürünleriniz, hizmetleriniz ve içeriğinizle gerçekten ilgilenecek olanlardan çok daha geniş bir kitleyi tekrar tekrar hedeflemek zaman ve para kaybıdır.

Tipik müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sıkıntılı noktalarını araştırmak ve onların yolculuklarını planlamak, size şirketinizle bir hedefe ulaşmaya çalışan insan türleri hakkında iyi bir fikir verecektir. Böylece, pazarlamanızı o belirli kitleye göre geliştirebilirsiniz.

3. Proaktif Müşteri Hizmetlerini Uygulayabilirsiniz.

Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterinin deneyimine giden bir yol haritası gibidir. Size insanların keyif alacakları anların yanı sıra sürtüşmelerle karşı karşıya kalabilecekleri durumları gösterir. Bunu önceden bilmek, müşteri hizmetleri stratejinizi buna göre planlamanıza ve markanızın alıcı için değerini en üst düzeye çıkaran ideal zamanlarda müdahale etmenize olanak tanır.

Proaktif müşteri hizmetleri, markanızın müşteri tabanınız için daha güvenilir görünmesini de sağlar. Örneğin, tatile yakınsa ve müşteri hizmetlerinde bir artış bekliyorsanız, müşterilerinize ekibinizin ayarlanan tatil saatleri hakkında bilgi veren bir mesaj gönderebilirsiniz.

Ekibiniz müsait değilse ek destek seçenekleri ve acil ilgilenilmesi gereken acil bir sorun olduğunda ne yapılması gerektiği konusunda onlara da bilgi verebilirsiniz.

Bu sayede müşteriler normalden biraz daha uzun süre beklemede kaldıklarında veya yeni çalışma saatlerinin dışında sizi aradıklarında şaşırmazlar. Hatta daha hızlı bir çözüm bulmaları gerekirse, sohbet robotu veya bilgi tabanı gibi alternatif seçeneklere de sahip olacaklar.

4. Müşteri Tutma Oranınızı İyileştirebilirsiniz.

Müşteri yolculuğuna ilişkin eksiksiz bir görüşe sahip olduğunuzda, onu geliştirmek için durabileceğiniz alanları seçmek daha kolaydır. Bunu yaptığınızda, müşteriler daha az sorunlu noktayla karşılaşır ve bu da daha az kişinin markanızı rakipler için terk etmesine yol açar. Ne de olsa, müşterilerin %33'ü yalnızca bir kötü deneyimden sonra marka değiştirmeyi düşünecek.

Müşteri yolculuğu haritası, müşteri kaybetme yolunda olan kişilere işaret edebilir. Bu müşterilerin sahip olduğu ortak davranış ve eylemleri günlüğe kaydederseniz, onları işletmenizden ayrılmadan önce tespit etmeye başlayabilirsiniz. Hepsini kurtaramayabilirsiniz, ancak denemeye değer çünkü müşteriyi elde tutma oranlarını sadece %5 artırmak karı %25 - %95 arasında artırabilir.

5. Şirket Genelinde Müşteri Odaklı Bir Anlayış Oluşturabilirsiniz.

Şirketiniz büyüdükçe müşteri hizmetleri, destek ve başarı ekipleriniz kadar müşteri odaklı olmak için tüm departmanları koordine etmek zor olabilir. Genellikle gerçek müşterilerin ne istediğine bağlı olmayan satış ve pazarlama hedeflerine sahip olabilirler.

Net bir müşteri yolculuğu haritası tüm kuruluşunuzla paylaşılabilir. Bu haritaların harika yanı, ilk çekimden satın alma sonrası desteğe kadar müşteri yolculuğunun her adımını haritalandırmalarıdır. Ve evet, bu pazarlama, satış ve hizmetle ilgilidir. Bu mantığa dayanarak, bir müşteri yolculuk haritasının önemini inkar edemezsiniz. Bu nedenle, şirketinizin ve müşterilerinizin gelişmesine yardımcı olacak en iyi haritayı oluşturmak için aşağıdaki adımları oluşturduk.

Müşteri Başarısına Giden Yol

Müşterinizin işletmenizle olan deneyimini tam olarak anladığınızda, onları satın alma yolculuklarının her aşamasında memnun edebilirsiniz. Müşterinin sorunlu noktaları, duyguları ve şirketinizin temas noktaları ve süreçleri dahil olmak üzere bu yolculuğu etkileyebilecek birçok faktör vardır.

Yolculuğunuzu müşteri için optimize ediyor veya bir müşterinin tanınmayan ihtiyaçlarına hizmet etmek için yeni bir iş fırsatı keşfediyor olun, bir müşteri yolculuğu haritası bu bilgileri görselleştirmenin en etkili yoludur. İşletmenizde müşteri başarısının geleceğini planlamaya başlamak için bu makaledeki ücretsiz şablonları kullanın.

Paylaş Facebook Twitter E-Mail Whatsapp