Sipariş Yönetimi KPI'ları ve Başarıyı Ölçmek İçin Metrikler

Sipariş yönetimi, bir işletmenin bir müşteriyle olan ilişkisinin tartışmasız en önemli unsurudur çünkü kuruluşun bir müşteriye nasıl yanıt vereceğini ve onun beklentilerini karşılayıp karşılamadığını belirler. Bu süreci doğru yapmak çok önemlidir çünkü müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak kuruluşun tekrar iş yapma veya satış kaybetme oranını doğrudan etkiler. Ek olarak, verimsiz sipariş yönetimi, kar marjlarını tüketen gereksiz maliyetler yaratır.

Sipariş Yönetimi Nedir?

Sipariş yönetimi, müşteri siparişi yaşam döngüsü etrafında oluşturulan süreçleri, araçları ve programları ifade eder. Bu yaşam döngüsü, bir müşterinin sipariş verdiği andan siparişin teslimine kadar her şeyi içerir - ve sonrasında, müşterinin satın aldığı ürünü iade etmesi veya daha sonra, belki de bir garanti programının parçası olarak onarım için geri göndermesi.

Sipariş Yönetimi Kpi'leri Nelerdir?

Şirketler, bir dizi sipariş yönetimi temel performans göstergesini (KPI) izleyerek ve bunlara yanıt vererek sipariş yönetimini iyileştirebilir. KPI'ları sipariş yönetimi sürecine uygulamak, işletmelerin müşteri ilişkilerinin bu kritik aşamasında elit bir düzeyde performans göstermelerine yardımcı olabilir. Birçok şirket, bu kritik ölçümleri izlemek için bir sipariş yönetim sistemi (OMS) kullanır.

KPI'lar, sipariş yönetimi sürecinin her aşamasına uygulanabilir. İyi geliştirilmiş sipariş yönetimi KPI'ları, operasyon ekipleri için eyleme geçirilebilir olmak için net, objektif ölçütlere dayanmalıdır.

Sipariş Yönetimi Kpi'leri Neden Önemlidir?

Sipariş yönetimi, işletmelerin özel ilgisini hak ediyor çünkü bu, müşterinin bir satın alma işlemi yaptığı alıcının yolculuğunun aşamasıdır. Pazarlama, satış ve diğer ticari işlevlere harcanan para ve çaba, bir müşteri sipariş deneyiminden memnun kalmazsa ve bir daha asla şirketten satın almamaya ve hatta siparişini iade etmemeye karar verirse çarçur edilebilir.

Bu nedenle şirketler, sipariş yönetimi sürecinin siparişleri yerine getirmek ve sevk etmek için geçen süre gibi ayrık bileşenlerini nasıl optimize edebileceklerine ilişkin fikir edinmek için sipariş yönetimi KPI'larını inceler. Daha derine inen sipariş yönetimi KPI'ları daha geniş içgörüler sağlayabilir. Örneğin, bir şirket nakliye masraflarını hesaba kattıktan sonra düşük maliyetli, düşük marjlı bir ürünün küçük hacimlerini satarken para kaybettiğini görebilir. Bu sorunu çözmek için bu ürünler için bir minimum sipariş boyutu gerektirebilir. Sipariş yönetimi KPI'ları, iş kararlarını yönlendiren ve karı artıran içgörüler sunabilir.

15 Sipariş Yönetimi Kpi'si

Sipariş yönetimi KPI'larının önemini anlamak, sipariş yönetimi süreçlerini iyileştirmenin yalnızca ilk adımıdır. Asıl iş, karşılık olarak doğru eylemleri alabilmeniz için uygun KPI'ları belirlemek, ilişkili metrikleri izlemek ve ölçmek ve bunların kuruluşunuz için ne anlama gelebileceğini anlamaktır.

İşte, sipariş yönetimi sürecindeki aşamalarına göre aşağıdaki gruplara ayrılan, bu sürece dahil edilmesi düşünülecek 15 sipariş yönetimi KPI'sı:

• Sipariş yerleştirme KPI'ları
• Sipariş karşılama maliyeti KPI'ları
• Sipariş karşılama süresi KPI'ları
• Teslimat sonrası KPI'lar

Sipariş Yerleştirme Kpi'leri

Sipariş yerleştirme KPI'ları, satış sürecinden sipariş karşılama sürecine geçişle ilgili metrikleri yansıtır. Başka bir deyişle, bu KPI'lar potansiyel müşteriden müşteriye dönüşümün farklı unsurlarını ölçer.

Alışveriş Sepetini Terk Etme Oranı

• Tanım: Alışveriş sepetini terk etme oranı, bir çevrimiçi alışveriş yapan kişi tarafından sanal bir alışveriş sepetine konulan ve hiç satın alınmayan ürünlerin yüzdesidir - başka bir deyişle, "terk edilmişlerdir".
• Formül: 1 – (Tamamlanan işlemler / Alışveriş sepeti sayısı) x 100

Bize ne söylüyor? Alışveriş sepetinin terk edilmesi, şirketin satışa yakın olduğu ancak anlaşmayı imzalayamadığı anlamına gelir. Bunun nedeni, diğer nedenlerin yanı sıra, müşterilerin web tasarımda ödeme bilgilerini göndermekten çekinmeleri veya ödeme işleminin çok uzun veya külfetli olması olabilir. Yüksek bir alışveriş sepetini terk etme oranı, bir şirkete ödeme sürecini yakından gözden geçirmesi ve kullanılabilirlik ve verimlilik için optimize etme fırsatlarını araması gerektiğini söyler.

Sipariş Yerleştirme Yüzdesi

• Tanım: Çoğu şirket, müşterilerin çevrimiçi, mağaza içi veya telefon gibi sipariş verebileceği birden fazla kanala sahiptir. Sipariş verme yüzdesi, her bir kanaldan gelen siparişlerin yüzdesini ölçer.
• Formül: A kanalı üzerinden satış sayısı / Toplam satış x 100

Sipariş yerleştirme yüzdesi, bir şirketin satış kanallarının göreli performansını gösterir. Gerçek satış yüzdeleri, tahmine dayalı olarak her bir kanal için beklenen yüzdelerle karşılaştırılabilir. Ayrıca, belirli bir kanal satışların çok küçük bir yüzdesini temsil ediyorsa, şirket maliyetleri azaltmak için bu kanalı iyileştirmenin veya ortadan kaldırmanın yollarını aramak isteyebilir. Alternatif olarak, bir şirket, bu kanalların başarısına katkıda bulunan herhangi bir uygulamanın başkalarına uygulanıp uygulanamayacağını görmek için en yüksek performans gösteren kanallarını inceleyebilir.

Müşterilerin Satın Alma Sıklığı

• Tanım: Satın alma sıklığı, ortalama bir müşterinin belirli bir süre boyunca, genellikle bir ay veya bir yıl boyunca yaptığı satın alma sayısını temsil eder.
• Formül: Dönem içindeki satın alma sayısı / Tekil müşteri sayısı

Müşterilerin satın alma sıklığı, şirketlere belirli bir süre boyunca tekrar iş yapma düzeylerini gösterir. Bir şirket, işlerini uzun vadede sürdürmek ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için sadakat programları veya hatta kişisel erişim yoluyla sık sık satın alma yapan müşterilerle ilişkilerini güçlendirmek için çalışabilir.

Ortalama Sipariş Değeri (AOV)

• Tanım: Ortalama bir siparişten elde edilen gelir miktarı.
• Formül: Belirli bir dönemdeki toplam gelir / Sipariş sayısı

Ortalama sipariş değeri, tüm satışlar üzerinden veya belirli bir ürün veya ürün kategorisi düzeyinde hesaplanabilir. Her iki durumda da, ortalama sipariş değerini bilmek, bir şirketin müşteri davranışını daha iyi anlamasına yardımcı olur. Bu içgörü, örneğin fiyatlandırma ve/veya pazarlama ve satış stratejilerini planlamak için yararlıdır. Ortalama sipariş değerindeki herhangi bir iyileşme, karlılığı doğrudan etkileyebileceği için önemlidir.

Sipariş Karşılama Maliyeti Kpi

Siparişin yerine getirilmesi sonradan düşünülemez. Bir şirketin müşterilere sağladığı değerin temel unsurunu ve aynı zamanda önemli bir ek maliyet kaynağını temsil eder. Maliyetlerle ilgili sipariş yönetimi KPI'larını izlemek, yöneticilerin kâr marjlarını maliyetli sipariş yerine getirme süreçlerinden korumaya odaklanmalarına yardımcı olabilir.

Sipariş Başına Maliyet

• Tanım: Sipariş başına maliyet, bir siparişi yerine getirmenin maliyetinin bir ölçüsüdür. Bu, ürünün kendisinin maliyeti anlamına gelmez, daha ziyade siparişi müşteriye ulaştırmak için gereken işçilik, nakliye ve diğer masraflar anlamına gelir.
• Formül: Toplam yerine getirme maliyeti / Sipariş sayısı

Sipariş başına yüksek bir maliyet, kar marjlarını tüketebilir. Bazı durumlarda, bir siparişi yerine getirmek, müşterinin ürün için ödediğinden daha pahalıya mal olabilir. Sipariş başına maliyet çok yüksekse, şirketler bu maliyetleri daha fazla sayıda birime yaymak için minimum sipariş miktarları veya ücretsiz gönderim için minimum sepet boyutunu artırma gibi taktikleri değerlendirebilir.

Sipariş Başına Nakliye Maliyeti

• Tanım: Sipariş başına nakliye maliyeti, her paketi bir müşteriye belirli bir süre boyunca, genellikle bir ay veya üç ayda bir teslim etmenin maliyetidir.
• Formül: Dönem için toplam nakliye maliyeti / Başarılı teslimat sayısı

Sipariş başına nakliye maliyeti, bir şirketin işletmenin sipariş yönetimi sürecinde maliyet verimliliğinin nerede olduğu veya olmadığı konusunda sıfırlanmasına yardımcı olabilecek toplam sipariş başına maliyetin bir öğesidir (No. 5). Nakliye maliyetleri rakiplere göre yüksekse, bir işletmenin taşıyıcılarla daha iyi anlaşmalar yapması veya müşterileri siparişlerini birleştirmeye teşvik etmesi gerekebilir.

Sipariş Toplamada Doğruluk

• Tanım: İster bir pizza ister yeni bir araba olsun, teslim edilen ürünün sipariş edilen ürün olmaması sinir bozucudur. Sipariş toplamadaki doğruluk, şirketin doğru malları teslimat için ne kadar iyi hazırladığının bir ölçüsüdür. Müşterilerin hata bulmasına izin vermek yerine, birçok şirketin siparişleri kapıdan çıkmadan önce iki kez kontrol etme süreçleri vardır.
• Formül: Sevk edilmek üzere doğru şekilde hazırlanan sipariş sayısı / Alınan toplam sipariş sayısı x 100

Standartların altında sipariş toplama doğruluğu, bir şirkete kendi sektöründe rekabetçi kalabilmek için çözmesi gereken bir zorluk olduğunu söyler. Depolarında planlama, organizasyon veya gözetim eksikliği olabilir veya insan hatasına izin veren çok fazla manuel işlemin sinyalini verebilir. İşleme ve paketleme çalışmalarının otomatikleştirilmesi, doğruluğu artırmaya yardımcı olabilir.

Sipariş Karşılama Süresi KPI'leri

Hızlı hizmet genellikle sorunsuz ve verimli süreçlerin bir işaretidir ve aynı zamanda mutlu müşterilere de dönüşür. Çeşitli sipariş yerine getirme süreçlerinin aldığı süreye odaklanan KPI'lar, siparişlerin müşterilerin eline mümkün olan en kısa sürede geçmesinin önündeki engelleri belirleyebilir.

Sipariş Karşılama Oranı

• Tanım: Sipariş karşılama oranı, yeni bir siparişin gelmesini veya üretim ayarlarında başka bir üretim çalışmasını gerektirmenin aksine, mevcut eldeki stokla doldurulabilen siparişlerin yüzdesidir.
• Formül: Envanterden doldurulabilen siparişler / Toplam siparişler x 100

Müşteriler, siparişleri hızlı bir şekilde almaktan ve sipariş verdikleri anda stokta ürün bulundurmaktan hoşlanırlar, bunu gerçekleştirmenin harika bir yolu olduğu açıktır. İdeal senaryo, tüm yeni siparişleri minimum fazlalıkla karşılamak için yeterli envantere sahip olmak ve yeni siparişlerin gecikmemesi için envantere yeterli yeni ürün akışı sağlamaktır. Ancak şirketler, yüksek taşıma maliyetlerine yol açacağı ve nakit yükünü artıracağı için çok fazla envanter tutmak konusunda dikkatli olmalıdır. Böylece sipariş karşılama oranı, karmaşık bir tedarik zinciri yönetimi zorluğunda diğer talep planlama KPI'ları ile birlikte önemli bir değişken haline gelir.

İç Sipariş Döngü Süresi

• Tanım: Tedarik süresi, bir siparişin verilmesi ile sevk edilmesi arasında geçen süredir. Bu, birçok tüketici siparişi için birkaç saat veya çok önceden planlanan büyük B2B siparişleri için aylar alabilir.
• Formül: Siparişin gönderildiği saat ve tarih – Siparişin verildiği saat ve tarih

İç sipariş döngü süresi, bir ambarın etkinliğinin ve depo ile satış ekibi arasındaki iletişimin büyük bir ölçüsüdür. İç sipariş döngü süresi yüksek olan şirketler, olası iyileştirmeler için beyin fırtınası yapmak için süreçteki kilit iç paydaşları bir araya getirmelidir.

Sipariş Karşılama Döngüsü Süresi

• Tanım: Sipariş yerine getirme döngü süresi, bir siparişin verilmesi ile gerçekten bir müşteriye ulaşması arasındaki toplam süreyi ölçer. Esasen dahili sipariş döngü süresi artı nakliye süresidir.
• Formül: Saat ve tarih siparişi müşteriye ulaşır – Saat ve tarih siparişi verilir

Siparişlerin hızlı bir şekilde müşterinin eline geçmesi, müşteri memnuniyetinin büyük bir parçasıdır. Daha yüksek hız, benzer ürünler sunan rakiplere göre önemli bir stratejik avantaj da olabilir. Her şey eşit olduğunda, müşterilerin bir hafta yerine iki gün içinde ellerinde olabilecek bir seçenekle gitmeleri muhtemeldir. Tedarik süresi düşük ancak genel müşteri sipariş döngü süresi yüksekse bu, nakliye şirketlerinin gecikmelere neden olduğunun bir göstergesidir.

Zamanında Gönderim Ücreti

• Tanım: Zamanında sevkiyat oranı, şirketten zamanında sevk edilen siparişlerin yüzdesidir. Şirketler genellikle gönderiler için üçüncü taraf taşıyıcılara güvenirken, bir ürünün tesislerinden gönderildiği tarih üzerinde çok daha fazla kontrole sahiptirler.
• Formül: Zamanında sevk edilen siparişler / Toplam sipariş x 100

Zamanında sevkiyat ücreti, şirketlerin sipariş yönetimini planlanan gereksinimlere göre ne kadar iyi gerçekleştirdiklerini söylemelerinin başka bir yoludur. Çoğu zaman, satış sözleşmelerinin zorunlu bir teslim tarihi olabilir ve gecikmeler ceza gerektirir veya sözleşme ihlali teşkil eder. Şirketler genellikle ürün ellerindeyken teslimatın zamanlaması üzerinde en fazla etkiye sahiptir, bu nedenle ürünü mümkün olan en kısa sürede kapıdan çıkarmak çok önemlidir.

Saat Başına Alınan Siparişler

• Tanım: Saat başına toplanan siparişler, çalışma saati başına dağıtım merkezinizden veya deponuzdan hazırlanan ve sevk edilen ortalama sipariş sayısıdır.
• Formül: Alınan ve sevk edilen toplam siparişler / Toplam çalışma saatleri

Saat başına toplanan siparişler, nihai sonucu doğrudan etkileyebilecek bir KPI'dır. Bir kuruluşun iş gücü saat başı ne kadar çok siparişi doğru bir şekilde seçip gönderirse, o kadar uygun maliyetli olabilir. Hatalı sipariş toplama maliyetleri artırdığından, bu KPI, sipariş toplamadaki doğrulukla birlikte izlenmelidir (No. 7).

Teslimat Sonrası KPI'leri

Çoğu kuruluşta sipariş yönetimi süreci, bir sipariş gönderildiğinde veya hatta müşterilerin eline geçtiğinde sona ermez. Yalnızca müşteri memnun olduğunda veya tercihen memnun olduğunda sona erer. Bu nedenle, mükemmel sipariş oranları, iade oranları ve iade edilen siparişlere ne olduğu gibi KPI'ları izlemek önemlidir.

Getiri Oranı

• Tanım: Bir giyim eşyası üzerinize tam olarak oturmuyorsa veya bir makine parçası kusurluysa, müşteriler muhtemelen onu iade edecektir. Getiri oranı, bu getirilerin ne sıklıkta gerçekleştiğini ölçer.
• Formül: İade edilen sipariş sayısı / Toplam sipariş sayısı x 100

İadeler genellikle geri ödemeler anlamına gelir. Ayrıca daha az memnun müşteri, iadeleri işlemek için harcanan zaman ve ek nakliye maliyetleri anlamına gelir. İade oranı yüksek olan şirketlerin, müşterilerin siparişleri neden geri gönderdiğini belirlemesi gerekir. İadeler genellikle düşük ürün kalitesinden veya zayıf pazarlama doğruluğundan kaynaklanır; bu, müşterilerin sipariş verdikleri sırada çalışmayan veya beklentilerine uymayan ürünler aldıkları anlamına gelir.

Hurda oranı

• Tanım: Bazen iadeler diğer müşterilere yeniden satılabilir. Yapamadıklarında, genellikle atılmaları gerekir - başka bir deyişle hurdaya çıkarılmaları gerekir.
• Formül: Hurdaya çıkarılan sipariş sayısı / Toplam iade sayısı x 100

Yüksek ıskarta oranları, ürün iadelerini daha da maliyetli hale getirir. Yalnızca bir satış kaybedilmez, aynı zamanda bu satışa bağlı envanter de kaybedilir ve onu üretmek veya satın almak için harcanan paranın hiçbiri geri alınamaz. Öğelerin paketlenme şeklini değiştirmek, hasarı veya bozulmayı önleyebiliyorsa, hurda oranını düşürmeye yardımcı olabilir. Örneğin, belirli ürünlere şeffaf plastik ambalaj dahil edilmesi, bir müşterinin ürünü hurdaya ayrılacak kadar açmadan potansiyel bir iade için değerlendirmesine olanak sağlayabilir.

Mükemmel Sipariş Oranı

• Tanım: Mükemmel sipariş oranı, bir siparişin ne sıklıkla hatasız teslim edildiğini ölçer.
• Formül: Olaysız teslim edilen siparişler / Toplam sipariş sayısı x 100

Sipariş yönetimi sürecinde pek çok şey ters gidebilirken, şirketler genellikle bunu düzeltme konusunda etkileyici bir iş çıkarıyor. Tipik bir mükemmel sipariş oranı yaklaşık %90'dır, yani siparişlerin yalnızca %10'unda bir tür sorun vardır. Yine de 10'da bir hala oldukça yüksektir ve mükemmel sipariş oranı %90'ın altında olan şirketler, sorunlu noktalarını belirlemek için burada tartışılan daha spesifik TPG'lere yakından bakmalıdır.

Sipariş Yönetimi KPI'leri SSS

Sipariş Gerçekleştirmeyi Nasıl Ölçersiniz?

Sipariş karşılama, bir müşterinin sipariş vermesinin ne kadar kolay olduğundan teslimatın o müşteriye ulaşması için geçen süreye ve aradaki her şeye kadar çeşitli bireysel bileşenleri kapsar. Bu geniş ve çeşitli süreci ölçmek, ayrı bileşenlere ayırmayı ve her birine temel performans göstergeleri (KPI'lar) atamayı gerektirir.

Sipariş gerçekleştirme sürecindeki KPI'lar, bir şirketin bir siparişi müşteriye göndermeye hazır hale getirmesinin ne kadar sürdüğü ve ortalama bir siparişi göndermenin maliyeti gibi şeyleri izler. Bu sürecin farklı unsurlarına odaklanmadan genel sipariş karşılama sürecini ölçmek imkansızdır.

Nakliyede İyi Bir Kpi Nedir?

En önemli nakliye KPI'larından ikisi, dahili sipariş döngü süresi ve zamanında sevkiyat oranıdır. Dahili sipariş döngü süresi, bir siparişin verilmesi ile sevk edilmesi arasındaki süreyi ölçer. Pek çok şirket, ürünlerini teslim etmek için üçüncü taraf taşıyıcılara güvendiğinden, dahili sipariş döngü süresinin ölçülmesi, doğrudan şirketin kontrolü altındaki sipariş karşılama yönlerine odaklanır. Zamanında sevkiyat oranı, programa göre sevk edilen siparişlerin yüzdesini ölçer.

Paylaş Facebook Twitter E-Mail Whatsapp