Kullanıcı Deneyimi Uzmanı Müşteri Deneyimi Uzmanı Olabilir mi?

web tasarım Kullanıcı Deneyimi Uzmanı Müşteri Deneyimi Uzmanı Olabilir mi?

Kullanıcı deneyimi (UX) orta derecede gelişmiş şirketlerden, büyük şirketlere kadar bütün işletmelerin kurum içi değerleri için yatırım yaptığı, yeterince olgun bir disiplin. Fakat yeni geliştirilen bir alan olan müşteri deneyimi (CX, customer experience) hala çok yeni ve çoğu şirket bunu iyi sunmak için gerekli organizasyon kabiliyetlerini nasıl geliştirecekleri konusuyla boğuşuyorlar.

Sorun şu ki; ortada müşteri deneyimini geliştirmekle ilgili büyüyen bir öncelik var ama kimse bunun için sorumluluk almıyor.

Müşteri deneyimini geliştirmek, ki bu önemli 2 büyük değişim gerektiriyor. Birincisi; hizmet tasarımına yönelmek. İkincisi, daha zor ve bu değişimi iyi bir şekilde yönetebilmek için yeterli seviyede düzenleme gerekiyor. Müşteri deneyimi, bir şirketin farklı alanlarındaki insanlara bağlı.

Birçok kullanıcı deneyimi danışmanının, bünyelerine müşteri deneyimini de dahil ettiklerini görüyoruz. Tabii bu yalnızca isim değişikliği veya kullanıcı deneyiminin evrimi olabilir. Belki de bu değişim için daha fazla tanım vardır. Çoğu temel kullanıcı deneyimi pratiği mükemmel müşteri deneyimi geliştirmek için çalışabilir, ama bu iki alanda, hedeflere ulaşmak için gerekli metotlar ve yaklaşımlarda farklılıklar mevcut.

Kullanıcı deneyimi (UX) tasarımcıları, müşteri deneyimi (CX) işleri için donanımlılar

internet kullnıcısı

İki alan da pratik olarak insan merkezli tasarım içeriyor. İkisi de, ideal kullanım konusunu geliştirmek için insanları anlamayı ve kullanıcının deneyimini tanımlamayı amaçlıyor.

Neredeyse kaçınılmaz olarak, hizmet sisteminin en önemli parçalarından birisi dijital arayüzler olacaktır. Bunlar, müşteriler için self-servis araçlar, ön sıra çalışanları için yazılımlar veya hem müşterilere hem de çalışanlara hizmet veren altyapı platformları olabilir. Bu günlerde kullanıcı deneyimi işleri için iyi çalışmayacak bazı hizmet deneyimleri var. Bu demek oluyor ki, bu iki deneyimi birbirinden ayıran çizgi biraz bulanık.

Müşteri deneyimi alanının, kullanıcı deneyimi uygulayan insanlarla dolu olmasının yeterli sebepleri var tabii. Kullanıcı deneyimi uzmanları bu iş için gerekli becerilerin çoğuna sahipler, ama hepsine değil.

Müşteri deneyimiyle ilgili farklı olan şey ne?

"Bir şey" tasarlamıyorsunuz. Direkt olarak tasarladığınız çoğu şeyin sonucunda ne olacağını tasarlamaya çalışıyorsunuz, ki bu kullanıcı deneyiminden farklı. Kullanıcı deneyimi teknik olarak net ve limitli bir kullanımla alakalı: Kullanıcı deneyimi her zaman, bir cihazla etkileşim kuran birini konu alır.

Hizmet deneyimleri, kapsamlı ve kısa ömürlüdür. Zaman içinde gerçekleşirler ve insanlarla olan spontane etkileşimler gibi web tasarım alanlarını konu alırlar. Kullanıcı deneyimi çalışması genellikle daha önceden tanımlanmış bir şeyi optimize etmeye odaklanır, yeni bir şey üretmeye gerek yoktur.

Bazı kullanıcı deneyimi pratiklerinden vazgeçmek

İki alanın ayrımındaki en büyük değişimlerden biri kaliteye yaklaşımdır. Mükemmel bir hizmetin tanımı bunun açık veya kapalı sistem olmasına bağlıdır. Çoğu dijital sistem kapalıdır. Yazılım her zaman aynı şekilde çalışmalıdır. Yazılım için kaliteyi arttırmak; bir şeylerin nasıl olması gerektiğiyle ilgili sapmaların az olması demektir.

Açık servis sistemleri için, standardizasyon yalnızca alelade seviyelerde kalite için bir bar olarak belirlenebilir. Tutarlılık için bir standart, zemini -kabul edilebilen en düşük seviyede hizmeti- tanımlar. Mükemmel bir hizmet sunmak için, insanın kendisi olması ve organizasyonunu iyi bir yargılama ve gerçek temsillerle sunması gerekir. Bunun çok büyük bir değişkenlikle sunulması kaçınılmazdır.

Öngörülemeyen kullanımlar için tasarlamak, müşteri deneyimi işleri için benzeri olmayan bir problem.

Dijital deneyimlerin avantaj noktasından başlamak çözümü önceden tayin etmemize sebep olabilir. Bu "çekiç tuttuğunuzda her şey çivi gibi görünür" problemiyle aynı. Neyi iyi yaptığınızla ilgili yanılgılardan sakının. Çoğu kullanıcı deneyimi firmaları mükemmel yazılımlar yaparlar, ama müşteri deneyimi çözümleri bundan çok daha büyük.

Yeni metotlar ve öncelikler

tasarım

Mevcut müşteri deneyiminin ilk prototipi çok cesurca bir davranıştı. Tasarımcılar bütün hizmeti sunmak ve test etmek için ön cephe ve çağrı merkezi çalışanlarının bir bölümünü oynadılar. Müşteriler, gerçek hayattaki gibi yansıtılmış müşteri hizmetlerini yargılamalıydı.

Prototipler, karar verilmiş performanslardır. Bize, bazı koşullara nasıl hazırlanmamız gerektiğini öğretirler ve bize senaryoları gösterirler, ki yenileri için hazır olalım.

İnsanlar arasında sosyal etkileşimler tasarlamak

Herkes, yalnızca insanlarla uğraşmayı gerektiren kullanıcı deneyimine hakimdir, ama insanlarla giderek artan bağlantımız, kötü insan-bilgisayar etkileşimi gibi hissettiriyor.

Daha iyi veriler bu süreç için çok önemli. Şirketlerin istediği verileri paylaşırsanız, sizinle ilgili hatalı tahminler yürütmezler. Bu dijital çağdaki iletişimler önceden olmasını umduğumuz gibi kişisel değil, ama hizmet; kişisel olmadıktan sonra hiçbir şeydir. Bir dijital tasarımcı şunu sorabilir: "Müşterim için en iyi deneyimi sağlamak için bu cihazı nasıl geliştirebilirim?"

Müşteri deneyiminde soru şu şekilde olurdu: "Müşterilerim ve şirketim arasında mümkün olan en iyi iletişimi nasıl sağlarım?"

Tarih: 2018-02-23 21:20 - 9 ay 24 gün önce

Erişilebilir Web Siteleri Tasarlamak

Erişilebilir Web Siteleri Tasarlamak

Modern SEO Neden Teknik Uzmanlık Gerektirmiyor?

Modern SEO Neden Teknik Uzmanlık Gerektirmiyor?