Yardıma İhtiyacımız Var

web tasarım Yardıma İhtiyacımız Var

Kabul etmeliyiz ki kullanıcı deneyimi (UX) hepimize çok sezgisel ve tatlı geliyor ama insanlara yardım etme konusunda berbatız.

Tarihin boyunca kendini yineleyen tek bir tema var: insanların yardıma ihtiyacı var. Hepimizin bildiği gibi bu ihtiyacı iletişimin gelişmesi tetiklemiş olabilir. Bunun sebebi de komün yaşama girişimiz olabilir. Belki de bu gelecekte insanların yok olmasını engelleyecek ve sosyal olarak evrimleşmemizi sağlayacak tek şeydir.

Peki durum böyleyken, neden yardım istemekten veya başka birine klavuzluk etmekten bu kadar çekiniyoruz? Bazı şeyleri kendi kendimize halletmeyi mi tercih ediyoruz? Herhangi bir yardım isteğinin karşılıklı olması gerektiğinden mi korkuyoruz? Reddedileceğimizden mi korkuyoruz? Yoksa ihtiyacımız olan yardımı alamayacağımızdan mı endişeliyiz?

İnsanların yardıma ihtiyacı var. İşte bu kullanıcı deneyiminin sorunu. Bunu daha çok kullanıcılar için yapmalıyız ama "yardım etmek" her zaman aklımıza sonradan geliyor. Neden bu başlıca kaygımız olamıyor?

Çoğu web sitesine ilk bakışımızda, bunlara küçük büyük çoğu işletme dahil, üstünkörü bir kullanıcı desteği sunduklarını görüyoruz. Bunun genelikle 3 temel sebebi bulunuyor:

  1. Tasarım gayet anlaşılır, kullanıcıların yardıma ihtiyacı yok.
  2. Eğer kullanıcıların yardıma ihtiyacı olursa, bunu kendileri arayabilir.
  3. Kullanıcılar nereye bakmaları gerektiğini anladıktan sonra, ihtiyaçları olursa yardım arayacaklardır.

Eğer bu durum gerçek etkileşimlerde olsaydı, bir müzeyi gezmek için ihtiyacınız olan haritaların, rehberlerin ve program çizelgelerin ana girişten çok uzak bir noktada bir yerlerde kilitli olması gerektiği anlamına gelirdi.

Neden istenmeden önce yardım teklif edilmeli?

web yardımlaşma

Gelin müşteri deneyiminden çıkarak bunun bütün yararlarını konuşalım.

Daha önce uğramadığınız bir yere yemeğe gittiğini düşünün. Her şey sef-servis mi, masanızı kendiniz mi toplamalısınız, bilmiyorsunuz. Yapabileceğiniz tek şey, çevredeki insanları izleyip, diğer misafirlerin yaptıklarına göre kendi eylemlerinizi şekillendirmek veya biri bu işleri hızlandırmak için size yardım edebilir. Örneğin Ikea bu "ne yapmam gerekiyor" sorununa çözüm yaratmak için ünlü mağaza restoranının önüne "Neden masamı kendim temizleyeyim?" yazısı asıyor ve bu da müşterilere istedikleri bilgiyi veriyor.

Tasarımcılar kullanıcı arayüzlerini dikkatle planlıyorlar. Eğer tasarım başarılıysa da, hiçbir açıklamaya ihtiyaç duymuyorlar.

Fakat yardım isteği genellikle bambaşka sebeplerden ortaya çıkıyor. İnsanların, formların belirli alanların açıklanmasında, spesifik bir simgenin anlamında, teknik terimlerin anlaşılmasında, yeni özellikleri tanımada veya karanlık noktaların aydınlatılmasında yardıma ihtiyaçları olabilir.

Bir kullanıcı kalem sembolünün bir şeyleri düzenlemek için olduğunu anlayabilir. Eğer anlayamazsa da birkaç dakikalık bir kafa karışıklığından sonra kendisi bunu çözecektir.

Bir tasarımın ne kadar akıllı olduğu önemli değil, eğer her bir kullanıcının kişiliğine, ihtiyaçlarına, çalışma şartlarına, cihazına, domain bilgisine, teknik uzmanlığına ve ruh haline göre düzenlenmediyse, her tasarım biraz açıklama gerektirir. İyi bir tasarımcı, sıra dışı endişelerle empati yapar ve kullanıcıları oldukları gibi kabul eder. İyi bir tasarım, kullanıcı desteğini içerir.

Yardım kötü giderse

yardım arama

Bazen web siteleri yardım etmeye karar verirler fakat bunların ölümcül olduğu zamanlar da yok değil.

Ustalıkla oluşturulmuş, üründeki bütün özellikleri anlatan video turları mevcut. Her şeyi aydınlatan, renkli karakterler ve çeşitli fontlarla oluşturulmuş slaytlar mevcut.

Analitikler ve çalışmalar gösteriyor ki, insanlar bu yukardaki iki maddeden biriyle karşılaştıklarında yaptıkları iki şey var:

  1. İçeriğiyle hiç ilgilenmeden hızlıca göz gezdirmek
  2. Kapatmak

Açılan ilk ekranda bilgi desteği sunmakla ilgili temel problem, kullanıcıların henüz bunu önemsemiyor olması. Onlar henüz öğrenmek isteyebilecekleri ürünü görmediler bile.

Kullanıcılar mümkün olan en kısa zamanda ürüne ulaşmak isterler; zaten pazarlama materyallerini çoktan okudular, giriş sürecini aştılar hatta belki de "hüküm ve koşullar (terms and conditions)" kısmını bile okudular. Artık ürüne ulaşmalarını biraz daha uzatacak hiçbir şey istemiyorlar.

Bazı uygulamalar için hazırlanan yardım metinleriyle kitap yazılır. Tabii ki bu belgeleri yazma düşüncesi çok güzel ama bunlar bambaşka bir yerdeler, uygulamanın kendisinden çıkarılmışlar, kullanıcıların görevlerinden çıkarak gelip bunlara tıklamaları bekleniyor.

Zorla yardım etmek

Zorla yardım etmek tasarım dünyasında hoş görülmüyor. Bunun en belirgin örnekleri, kullanıcı bir işin tam ortasındayken bir anda karşısına çıkan teklif pencereleri; yüklenme sayfaları zaten ürün açıklamalarıyla dolu. Ürün tanıtımları kullanıcılar ürüne ulaşmadan önce yapılmalı.

Yardım fonksiyonunu tasarlarken kullanıcıların davranış yapılarını düşünmelisiniz. Bazı kullanıcılar kesintisiz okuma deneyimi tercih ederler -bütün talimatları okumak, hatta belki de çevrimdışı okumak için bütün içeriği indirmek isterler. Konuların derin açıklamalarını okumayı tercih ederler. Diğer taraftan bazı kullanıcılar da metinlere göz gezdirmek isterler. Yalnızca bir hata yaptıklarında yardım ararlar. Parça parça destek vermek onlar için çok daha iyidir.

Nasıl yardım edilir

online yardım arama

Kullanıcı desteği fonksiyonunuzu yeterince görünür yapmak bile kullanıcılarınızın rahat etmesine yardımcı olacaktır. Aynı şekilde iyi bir arayüz de kullanıcılarınızın çok fazla düşünmesine sebep olmaz, iyi bir yardım fonksiyonu da bulması ve erişmesi kolay bir noktada olmalı.

Yardım, içeriksel ve bağımsız olarak tasarlanabilir (ikisini birlikte kullanmak en iyi şekilde çalışır).

İçeriksel yardım, ürünün ekranında bulunan her türlü kullanıcı desteğidir. Kısadır ve okuması/erişmesi kolaydır. Kullanıcı bu yardımlara istedikleri -hatta daha iyisi ihtiyaçları olduğu- anda ulaşır.

Birkaç örnek:

  • Fare; bir buton veya simge üzerine geldiğinde ortaya çıkan araç bilgileri (tooltips).
  • Açıklamaya ihtiyaç duyulan herhangi bir kullanıcı arayüzü (UI) elemanının çevresindeki "i" veya "?" sembolleri ile açılan pencelereler.
  • Kullanıcının öğrenmesi gereken bir bilgi için, bir metin alanında veya kullanıcı arayüzü elemanının çevresinde açığa çıkan hayalet metinler.
  • Arayüze bağlı ve kullanıcıları eylem akışına yönlendiren, hızlı "başlarken" klavuzları.
  • Özellik güncellemelerinde kullanılan araç bilgileri.

Bağımsız yardımlar; daha detaylı yaklaşımlar için kullanılıar.

Bir uygulama için yardım merkezi tasarlamak başlı başına bir olaydır. Bilgi mimarisi, uygulamanın mimarisiyle uyumlu olmalı mı? Kullanıcılar içeriğe nasıl ulaşacaklar? Bütün eylemler ve arayüz elemanları belgelendi mi?

Özelliklere ve görevlere göre sınıflandırılmış belgeler, kullanıcıların aradıklarını bulmasını kolaylaştırır. Müşteri geribildirimleri, analitikleri ve kullanıcı araştırmaları ile, destek metinlerinizi nasıl sınıflandırmanız gerektiğini daha kolay kavrayabilirsiniz.

Tarih: 2018-03-10 17:55 - 2 ay 17 gün önce

Odaklanmanıza Yardımcı Olan Geribildirimler

Odaklanmanıza Yardımcı Olan Geribildirimler

Maillerinizle Abonelerinizi Etkilemek İçin 8 İpucu

Maillerinizle Abonelerinizi Etkilemek İçin 8 İpucu